”Valitettavasti parhaat toteutuksemme eivät ole julkisia referenssejä.”

Perttu Tolvanen

Alan toimistoja kun arvioi päivätyökseen, niin törmää kaikenlaiseen. Yksi on kuitenkin yli muiden – nimittäin referenssien piilottelu. Parhaat toteutukset ovat aina kuulemma salaisia projekteja, tai ”juuri valmistumassa”.

Itse en jaksa asiaan enää kiinnittää huomiota. Julkiset referenssit merkkaavat, kaikki muu on turhaa.

Ainoastaan jos toimittaja jaksaa kovasti toistella sitä, kuinka valitettavaa on, että parhaista asiakkuuksista ei ole saatu referenssilupia, niin silloin tulkitsen, että toimisto on vain hoitanut hommansa näissä projekteissa niin surkeasti, että asiakas ei todellakaan halua olla missään tekemisissä minkään referenssikuvauksen kanssa. Siitähän nimittäin aika usein on kyse.

Useita kertoja olen kuullut saman projektitarinan toimiston myyntitykin suusta sekä asiakkaan puolelta.

Usein tarinan voi tiivistää siihen, että toimisto ei ole ymmärtänyt miten vaikeasta ja isosta kokonaisuudesta on kyse, mutta asiakas on kuitenkin luottanut toimiston lupauksiin – ja sitten on mennyt riitelyksi.

Toimistokin on tietysti saattanut tietoisesti ottaa riskiä, koska referenssi on kiilunut silmissä. Sitten vaikka homma on ns. mennyt munilleen oikein huolella, niin tunnettua asiakasorganisaatiota yritetään silti käyttää referenssinä myyntipalavereissa. Ei kannattaisi.

Vinkki asiakkaille: Älkää antako painoarvoa referensseille, joista ei ole julkista referenssilupaa tai asiakkaan yhteystietoja (jolle voi soittaa ja kysyä asiakkuudesta). Myyntipalavereissa kerrotut luottamukselliset tarinat ovat lähes poikkeuksetta kauniimpia kuin todellisuus.

Käänteisesti: Kannattaa arvostaa niitä toimistoja, joilla on hyviä referenssikuvauksia asiakkaan yhteystietoineen, ja mieluiten vastaavista projekteista kuin mitä on itse tekemässä.

  1. Joonas Kiminki says:

    Täydennyksenä sinänsä moitteettomaan kirjoitukseen:

    Jos haluat hyviä ja motivoituneita toimittajia projektillesi, tarjoa aina referenssioikeutta kun siihen ei ole yksiselitteistä estettä. Meillä on ainakin asiakkuuden referenssiarvo merkittävänä kriteerinä kun mietitään osallistumista tarjouspyyntöön tai muuten vain yhteistyöhön.

    Logiikka taustalla: Ei ole pitkäjänteisesti järkevää tehdä sellaisia asiakkuuksia, joista ei hyödy muuta kuin asiakkuuden tuoman liikevaihdon verran – jos vaihtoehtona on järkevä ja toivottavasti kannattavakin liiketoiminta ja työnäyte, jonka avulla voi saada muitakin asiakkaita.

    terveisin,
    Joonas / Wunderkraut

  2. Perttu Tolvanen says:

    Hyvä kommentti, Joonas.

    Olen samaa mieltä, että turhan usein asiakkaat rajoittavat referenssioikeuksia, tai ovat jotenkin älyttömän kireitä siitä että kukaan ei saa heitä käyttää referensseinään. Ainakin megakonserneilla näkee tällaista ”meitä ei kukaan käytä referenssinä” -käytöstä välillä, ja siinä kyllä minun mielestäni aiheuttaa vain haittaa itselleen.

    Eihän yksittäisiä asiantuntijoita se laskutus kiinnosta, mutta heitä saattaa hyvinkin kiinnostaa se, että saako onnistuneesta projektista myöhemmin kertoa kavereille (tai seuraaville asiakkaille, tai työnantajille). Tällä voi olla käytännössä ihan todellista vaikutusta siihen, että millaisia ratkaisuja projektin aikana tehdään, ja kuinka paljon välitetään siitä miten asioita tehdään.

    En itse pidä siitä, että osa alan toimistoista yrittää saada referenssiin suoraan oikeuden jo projektista sovittaessa (jopa silloin kun tarjouspyynnössä on asiasta jotain jo todettu).

    Samalla ymmärrän kyllä, että monissa tapauksissa on ihan ok, että toimisto tietää jo projektia aloittaessa, että saa projektista referenssin, mutta asiakkaalla pitää olla täysi hyväksyntä/hylkäysoikeus referenssikuvauksen tekstiin – ja näin ainakin pienemmissä projekteissa minusta.

    Isommissa (sanotaan satojen tuhansien eurojen hankkeissa) sanoisin, että asiakkaalla pitää olla mahdollisuus kieltää toimistoa käyttämästä casea referenssinä. Tämä on kuitenkin monissa tapauksissa ainoita asiakkaan ”neuvotteluvaltteja” – etenkin hyvin räätälöidyissä projekteissa, tai ylipäätään tilanteissa joissa toimiston vaihtaminen projektin aloituksen jälkeen on poikkeuksellisen vaikeaa.

    Käytännössä itse ohjeistan asiakkaita yleensä siten, että asiakas neuvottelee asiasta pääosin suullisesti toimiston kanssa – eli ei anna automaattista referenssioikeutta, mutta lupaa referenssioikeuden (ja vaikka yhteisesiintymistä seminaareissa yms) mikäli asiat menevät hyvin ja lopputulokseen ollaan tyytyväisiä.

  3. Joonas Kiminki says:

    Meillä on käytetty tällaista tekstiä tarjouksissa (jonka Perttukin on voinut päivätyönsä puolesta jokusen kerran nähdä):

    ”Ellei asiakas esitä painavia perusteluita asiaa vastaan, Wunderkrautilla on oikeus julkistaa yhteistyö ilman yksityiskohtaisia tietoja (kuten kustannukset ja tavoiteaikataulu) sen alettua ja julkaistun projektin jälkeen luoda hankkeesta lyhyt esittely referenssiluetteloonsa. Mahdollisesta Wunderkrautin verkkosivuilla julkaistavasta case-esittelystä sovitaan projektin jälkeen erikseen.”

    Pitäs olla reilua eikä tuosta oo koskaan asiakkaat hankalaksi heittäytyneet.

  4. Toni Hintikka says:

    Oikein isoissa hankkeissa voi kilpailusyistä lupa julkiseen referenssiin olla tiukassa. Myös turvallisuussyyt voivat joskus olla takana.

  5. Perttu Tolvanen says:

    Kiitos kommentista, Toni.

    Tämä on totta, ja vaikuttaa jonkin verran isompien toimistojen mahdollisuuksiin saada julkisia referenssitarinoita. Kovin yleistä tämä ei minusta käytännössä kuitenkaan ole – etenkään kun enää ei ole sitä Nokiaa vaatimassa kaiken salaamista ikuisiksi ajoiksi.

    Aika harvalla bisneksellä on lopulta sellaisia hankkeita, joista ei viimeistään vuosi-pari hankkeen jälkeen voisi kertoa referenssitarinalla. Harvoin edes verkkokaupat tai erikoiset asiointikanavat ovat sellaisia, joista ei voi kertoa kilpailijoiden pelossa – ainakin jollain viiveellä.

    Silti ymmärrän, että voi olla projekteja, joista ei voi kertoa, mutta vähänkin isommalla toimistolla kyllä on sitten näiden lisäksi runsaasti julkisia referenssejä myös – jos asiat sujuvat siten, että asiakkaat tykkäävät meiningistä. Täten en näe tätä kovin isona ongelmana, vaikka tiedostan sen hieman suosivan pienempiä toimistoja.

  6. Jarkko Lyyra says:

    Pääsääntöisesti Perttu on oikeassa. Itselläni on kuitenkin esimerkkejä myös loistavista sujuneista tuloksellisista projekteista, joita ei saa käyttää julkisina referensseinä.

    Yleensä näissä on kyse on alihankintatilanteesta jossa välikäsi kieltää referenssioikeuden. Kieltoa ei siis ole asettamassa alkuperäinen asiakas.

    Suorissa asiakaskontakteissa tätä ongelmaa esiintyy hyvin harvoin.

  7. Perttu Tolvanen says:

    Näinhän se on. Alihankintakuviot yleensä aiheuttavat tuollaisia tilanteita.

    Alihankintayhteistyössä tehty referenssi ei kuitenkaan yleensä ole verrattavissa ”omaan referenssiin” muutenkaan, koska projektijohto on yleensä jollain toisella ja muutenkin sellaisessa on kyse yleensä enemmän resurssivuokrauksesta kuin todellisesta projektityöstä.

    Ja siitä näkökulmasta katsoen on yleensä ihan järkevää, että se resurssina toiminut toimisto ei saa referenssioikeutta, vaikka olisi lapioinutkin homman oikeasti suurimmaksi osaksi kasaan.

    Itse suhtaudun alihankintaketjun kautta tehtyihin duuneihin muutenkin varauksella, koska vaikka niissä tehtäisiin isoja ja hienoja palveluita, niin yleensä ketjun päässä oleva toimisto ei kanna vastuuta lopputuloksesta vaan keskittyy lapioimaan ja laskuttamaan. Sellainen tekeminen ei yleensä kasvata tekijöistä eikä toimistosta vastuunsa kantavaa projektitoimittajaa.