Kuluttaja-lehti neuvoo tunnistamaan väärennetyt arvostelut verkkokaupoissa

Perttu Tolvanen

Kuluttaja-lehden juttu ”Viiden tähden huijaus” -artikkeli (maksumuurin takana) käsittelee erilaisia tapoja, miten markkinoijat ostavat ja vääristelevät tuotteiden arvosteluita. Ilmiöhän on vanha, mutta on kasvanut aivan uusiin mittoihin verkossa. Sääntely ei ole myöskään pysynyt perässä, ja tuotteiden arvostelut ovatkin erittäin laaja markkinoinnin harmaa alue tällä hetkellä. Arvosteluiden manipulointi on myös isoa liiketoimintaa, koska arvosteluilla on erittäin iso merkitys tuotteiden myynnille.

Kuluttaja-lehden juttu sivuaa myös erilaisia huijaussivustoja, jotka ovat myös kehittyneet viime vuosina merkittävästi. Myös Ylen juttu käsitteli huijausverkkokauppoja hiljattain, joten tämä aihepiiri on selvästi saanut viime aikoina lisääntynyttä huomiota mediassa. Nämä aiheet myös osittain liittyvät toisiinsa.

Mitä enemmän rehelliset verkkokauppiaat antavat väärennettyjen tuotearvosteluiden rehottaa sivustoillaan, sitä vaikeampaa on kuluttajien erottaa rehellisiä ja rikollisia toimijoita toisistaan.

Kuluttaja-lehden juttukin keskittyy juuri tähän ilmiöön:

”Räikeimmät huijaukset ovat kuitenkin vain jäävuoren selvimmin näkyvillä oleva huippu. Sen alla muhii valtava määrä toimintaa, joka ei täytä rikoksen tunnusmerkkejä, mutta joka on yhtä kaikki epäeettistä ja harhaanjohtavaa. Erilaisten tekaistujen käyttäjäarvioiden tehtailu ja käyttö markkinoinnissa on erittäin yleistä, ja sitä harrastetaan paljon myös kaupassa, jossa itse myytävä tuote ei ole minkäänlainen huijaus. Asiakkaan mielikuvaa tuotteesta vain pyritään manipuloimaan paremmaksi kyseenalaisin keinoin.

Lukuisat nettikaupat tarjoavat asiakkailleen mahdollisuuden arvioida joko ostamiaan tuotteita tai jopa kaikkia kaupan valikoimassa olevia tuotteita riippumatta ostohistoriasta. Samoin pääsee arvioimaan esimerkiksi hotelleja, ravintoloita, turistikohteita, erilaisia viihdepalveluja, elokuvia, musiikkia ja lähes mitä tahansa myytävää maan ja taivaan väliltä.

Useimmissa tapauksissa arvostelijan henkilöllisyyttä ei varmenneta mitenkään, eikä esimerkiksi ravintola-arvioissa tyypillisesti kontrolloida mitenkään edes sitä, onko arvion kirjoittaja todella käynyt kyseisessä paikassa. Vieläkin enemmän arvioijien oman rehellisyyden varaan jää luonnollisesti arvostelun sisältö.”

Monissa verkkokaupoissa tuotearvosteluita nostetaan esille erittäin voimakkaasti. Arvosteluiden avulla myydään tuotteita, joten hyviä arvosteluita korostetaan ja parhaita lainauksia nostetaan mainoksiin myös verkkokaupan ulkopuolella. Arvostelut voivat kuitenkin olla ihan mitä tahansa soopaa, koska näihin ei kohdistu minkäänlaista valvontaa tai tarkistusvelvoitetta.

Tämä on omituinen porsaanreikä digitaalisen markkinoinnin valvonnassa. Yritys ei saa väittää tuotteesta mitä tahansa, mutta jos väitteen esittääkin tuotteen arvioinut henkilö, oli tuo henkilö olemassa tai ei, voidaan tämä väite nostaa esille lähes missä tahansa.

”Vilpilliset kuluttaja-arviot ovat valtava harmaa alue, jonka viattomimmassa päässä on oikeiden arvioijien pienimuotoinen lahjonta. Tyypillinen esimerkki on vaikkapa kahvila, joka tarjoaa asiakkaalle ilmaisen juoman, mikäli tämä arvioi paikan viiden tähden arvosanalla netin arvostelusivustolla ja näyttää arvion kassalla. Samoin eräs kuopiolainen autohuolto tarjosi vastineeksi viiden tähden arviosta mahdollisuutta osallistua polttoainelahjakortin arvontaan. Yllättävän moni asiakas tarttuu moiseen tarjoukseen, vaikkei todellisuudessa ainakaan puhtaan ylistäviä arvioita todellisuudessa antaisikaan.

Seuraavalla portaalla epärehellisyyden asteen mukaan ovat puhtaasti vastikkeesta kirjoitetut arviot, joita ihmiset saattavat julkaista omilla käyttäjätunnuksillaan, nimillään ja kuvillaan. Erona edellisiin tapauksiin on se, etteivät arvostelijat välttämättä ole ikinä edes kokeilleet arvion kohteena olevaa tuotetta tai palvelua, vaan kirjoittavat arvioita joko alennuksen tai raha- tai tuotepalkinnon toivossa. Tällainen toiminta on luonnollisesti laajasti paheksuttua, mutta useimpien maiden lainsäädäntö ei suoraan kiellä sitä, tai ainakaan ennakkotapauksia asiasta ei ole.”

Muutama kansainvälinen iso toimija on toki ottanut erilaisen linjan tähänkin asiaan. Esimerkiksi Booking.com ja Airbnb ovat hyvin tarkkoja siitä, että arvosteluita voivat jättää vain kohteessa vierailleet henkilöt, ja nämäkin vain melko lyhyen aikaikkunan sisällä vierailun ajankohdan jälkeen. Airbnb:n arvosteluprosessi myös kyselee varsin paljon yksityiskohtia vierailun kohteesta, jolloin tietojen tarkistuksen lisäksi, pystyy Airbnb näin tunnistamaan mahdolliset väärinkäyttöyritykset, jos arvostelija vastaa useampaan yksityiskohtaan virheellisesti.

Vastaavan mallin toivoisi yleistyvän myös muiden alueiden verkkokaupoissa. Kotimaisia esimerkkejä erittäin luotettavien tuotearvioiden metsästäjistä ei ole vielä näkynyt. Esimerkiksi verkkokauppa.com mainitaan usein hyvänä esimerkkinä, mutta käytännössä myös verkkokauppa.comin sivusto on täynnä Kuluttaja-lehden erittelemiä erityyppisiä valheellisia tuotearvosteluita.

Ainakin tiettyihin aihealueisiin erikoistuneiden verkkokauppojen luulisi panostavan tämäntyyppiseen kyvykkyyteen. Isoille jälleenmyyjille, kuten verkkokauppa.comille, tämäntyyppinen tiedon laatuun panostaminen ei ole kaikkein luontevin strategia. Kapeaan aihealueeseen erikoistuneelle verkkokaupalle luotettavat arvostelut saattaisivat olla jopa merkittävä kilpailuetu.

Aiemmin samasta aiheesta:

PS. Tilaa Vierityspalkin kerran kuukaudessa ilmestyvä uutiskirje, joka koostaa artikkelit, linkkivinkit, työpaikat ja julkaisut (uutiskirjeellä on jo yli 900 tilaajaa).

Lisää artikkeleita digitaalisesta markkinoinnista:

Kommentit

  1. Niko Vittaniemi says:

    Tämä on aiheena kyllä mielenkiintoinen. Tässä ei hirveästi otettu kantaa vielä itse tehtyihin arvosteluihin mitä tehdään myös. Tiedän aika monet verkkokaupat jotka ovat itse käyneet masinoimassa tuotearvosteluja pikkuhiljaa.

    Googlekin kun ottaa huomioon aika hyvin jo 2+ arvostelua itse tuotteessa nykyään ja nostaa tuolla perustein monesti siihen top 10 sijalle vaikka kaikki muu tieto olisi samaa kilpailijoilla. Tuotearvosteluiden tärkeys korostuu arvoon arvaamattomaan.

    Tulevaisuudessa varmaankin vielä kiihtyy ja jatkuu tämä masinointi koska tosiaan ei ole hirveästi rajotteita. Jonkun ulkoisen palvelun käyttö esim. Verkkokaupoissa on yleensä luotettavampi omasta mielestä. Mutta sekään ei ole aukotonta koska kuka vaan voi perustaa spämmi sähköposteja ja tehdä tilauksia ilmaiskoodeilla ja näin ollen kasvattaa “Varmistettujen ostajien” arvosteluita suht vaivattomasti.

  2. Perttu Tolvanen says:

    Hyvä huomio, Niko. Käytännössä vaadittaisiin jonkinlainen identiteetti sinne verkkokauppaan, tai jotenkin muuten, jotta pystyttäisiin erottamaan väärinkäytökset. Sitten sitä identiteettiä arvioimalla voisivat muut arvioida sitä, kuinka luotettava kyseinen arvostelija on.

    Amazonissa tämä on ihan hyvin tehty, joten siellä esimerkiksi pystyy kyllä tutustumaan arvostelijoiden aiempaan historiaan, mutta Amazonikin on ollut hyvin laiska tällä alueella, vaikka he isona toimijana pystyisivät paljon parempaankin.

    Olisi kuitenkin ihan merkittävä edistysaskel, että arvostelijoiden pitäisi esiintyä omilla kasvoillaan ja koko nimillään, ja verkkokauppa on verifioinut sen, että kyseinen henkilö on todella tilannut tuotteen. Tätäkin voi huijata monella tapaa, mutta huijaaminen olisi huomattavasti työläämpää, ja todennäköisesti esim. isojen verkkokauppojen kohdalla edellyttäisi “arvostelijaostajille” maksamista – ja silloin alettaisiin olla jo samalla sektorilla kuin esim. tilanteissa joissa brändit maksavat bloggaajille tuotearvosteluista (ja tässä alueessahan on jo ihan todella paljon paremmat säännöt esim. Suomessa).

Jätä kommentti