Mikä verkkokaupassa mättää? Vastaus: ennustettavuuden puute

Verkkokauppa etenee, tasaisesti ja varmasti, mutta silti siinä on aika paljon käytännön hidasteita. Tätä asiaa pähkäili Vikasietotilan podcast-jakso hiljattain.

>> Kuuntele: Ostaisin verkosta, mutta kun ärsyttää -podcast

Monella alueellahan kuluttajien tiedonhankinta ja alustava vertailu on jo mennyt käytännössä kokonaan verkkoon. Ja tietysti jos haluaa päästä kuluttajan vertailulistalle niin jo tässä vaiheessa pitäisi päästä mukaan prosessiin. Noh, tämä asia alkaa jo olla aika selvää.

Vaikeampi asia on se, että miksi kuluttajat eivät tee myös lopullista ostosta verkossa.

Tässä on isoja eroja eri kategorioiden välillä. Esimerkiksi ruokakaupassa on paljon tunnettuja logistisia ja vaikkapa säilyvyyteen liittyviä ongelmia, kun taas kohtuullisen digitaalisissa tuotteissa, kuten erilaisissa pääsylipuissa, kuluttajat ostavat jo suurimmaksi osin verkon kautta. Käytännössä ongelmia on kuitenkin myös todella paljon ihan ”helpoissakin” tuotteissa. Esimerkiksi elektroniikassa, huonekaluissa, vaatteissa ja monissa muissa kohtuullisen helposti pakattavissa ja kuljetettavissa asioissa.

Tavarantoimitukset ovat vain todella ongelmallinen alue Suomessa tällä hetkellä, tai oikeammin edelleen.

Kuluttajan on vaikea päästä valitsemaan sellaista toimitustapaa, josta voisi tietää kohtuullisen suurella varmuudella miten paketti tulee, milloin se tulee ja tuleeko se lopulta kotiin asti edes vai ei. Verkkokauppojen logistiikka on siis yksinkertaisesti liian usein ”yllätyspaketti”-tyyppistä mallia, kuten podcastissa keskustellaan.

Kari Haakana esimerkiksi toteaa keskustelussa osuvasti kuinka on ristiriitaista että verkkokaupat käyttävät valtavasti aikaa ja rahaa verkkokauppojen käyttökokemuksen hiomiseen ja ostoputken optimointiin, mutta koko hieno asiakaskokemus murskautuu sen viimeisen kilometrin ongelmiin.

Keskustelussa nousee monta kertaa sana ”ennustettavuus”, ja siinä mielestäni osutaan naulan kantaan. Verkkokaupan logistiikan ongelmat ostajien kannalta eivät ole (vielä) ensisijaisesti nopeuteen tai vaihtoehtoihin liittyviä, vaan vaihtoehtojen heikkoon ennustettavuuteen liittyviä. Syystä tai toisesta, logistinen ketju ja sen operaattorit toimivat malleilla jotka eivät ole kuluttajien kannalta riittävän ennakoitavia, jotta verkkokaupasta syntyisi automaattinen ykkösvaihtoehto.

Kuten podcastissa todetaan, osa ongelmaa on ennakkomaksun kulttuuri, jolloin toimittava firma on jo saanut rahansa siinä vaiheessa kun siirrytään toimitusvaiheeseen. Onkin tavallaan hassua, että Suomen kehittyneet digitaaliset maksujärjestelmät toimivat tässä jopa kehityksen jarruna. Esimerkiksi Kiinassa isot verkkokauppa-alustat yleensä siirtävät rahat toimittajalle vasta kun asiakas on kuitannut tuotteen toimitetuksi ja arvostellut toimituksen.

Suomen sirpaloitunut systeemi ei jostain syystä sisällä tarpeeksi kilpailua, tai kuluttajien parempaan palveluun ei ole systeemissä tarpeeksi intressejä.

Sama ongelma tosin vaivaa verkkokauppaa muuallakin. USA:ssahan Amazon on jopa ryhtynyt itse rakentamaan logistiikkakyvykkyyksiä saadakseen parempaa läpinäkyvyyttä ja ennustettavuutta lähetyksiin. On täysin mahdollista, että Suomessakin tämä asia ei aidosti kehity kuluttajien toiveiden mukaan ennenkuin joku yksittäinen toimija saa niin hallitsevan valta-aseman että ryhtyy ratkomaan tilannetta itse.

Pienten verkkokauppojen näkökulmasta tällainen ei ainakaan ole hyvä asia, jos isot pelurit ryhtyvät ostamaan itselleen parempia logistiikkaratkaisuja, kun markkina ei tarjoa riittäviä ratkaisuja palveluna.

Lue lisää: Verkkokaupan alustat ja järjestelmät – kaikki artikkelit Vierityspalkissa