Uudistunut vero.fi nojaa tilanteisiin ja hakuun – mutta on kokonaisuutena ristiriitainen digipalvelu

Vero.fi:n etusivu on tehty selvästi asiakkaille ja heidän “ajatuksilleen”. Monihan tulee tällaiseen asiointipalveluun jokin asia päässään, kuten “veroilmoitus” tai “verokortti”, ja tällöin on vain hyvää käytettävyyttä, että sivusto vastaa samoilla termeillä ja mahdollisimman nopeasti. Etusivun muotoilu onkin hyvin esimerkillinen, etenkin sivustolle, jonka tehtävä on nimenomaan palvella asiakkaita.

Haku on nostettu isoon rooliin

Haku on myös selvästi viritetty vastaamaan yleisimpiin kysymyksiin ja teemoihin, mutta on yllättävää, että hakua ei voi käyttää navigointiin. Haku ei siis ehdota lainkaan tuloksia eikä hakutermejäkään, vaan odottaa käyttäjän kirjoittavan koko termin hakukoneeseen ja painavan enteriä.

Tätä voi pitää jo nykyisin jossain määrin käyttäjien odotusten vastaisena toimintana. Jos esimerkiksi verkkokaupoissa haku on nostettu esiin yhtä isosti, on siihen yleensä myös panostettu merkittävästi, ja sitä voi käyttää juurikin navigoimisessa myös, tai se ainakin reagoi välittömästi kun siihen kirjoittaa hakusanoja.

Nyt jää ehkä hieman kysymysmerkiksi, miksi haku on nostettu etusivun kärkeen, vaikka muutoin etusivu on vahvasti asiointipainotteinen.

Hakutulossivu on toki esimerkillinen suoritus. Haettua termiä korostetaan tuloksissa ja tuloksiin nousee palasia tulossivuista. Tuloksia voi myös suodattaa muutamalla varsin ymmärrettävällä suodattimella. Tuloksissa näytettävä murupolku on myös Veron tapauksessa hyvin hyödyllistä metatietoa käyttäjälle, erityisesti jos hakee jotain hyvin täsmällistä asiaa.

Veron sivustoa todennäköisesti käytetään erittäin paljon hyvin perusteelliseen tiedonhakuun ja ongelmanratkaisuun, joten hyvä haku on aivan keskeinen ominaisuus tällaiselle sivustolle. Voi olla, että hakuun on todellakin panostettu merkittävästi, mutta esimerkiksi verrattuna monien isojen verkkokauppojen hakutoimintoihin, on Veron hakutoiminto vielä varsin perinteinen, ja ei välttämättä näin enää vastaa aivan käyttäjien odotuksia.

Tilannelähtöisyys on hyvä konseptimalli asiakaspalveluun

Onneksi Veron etusivu on pitkä, ja hyvin suunniteltu, hakua ei ole pakko käyttää, jos ei huvita. Etusivun muut osuudet ovatkin sitten varsin esimerkillisiä. Esimerkiksi ohjeita eri tilanteisiin -osio on todella esimerkillinen suoritus navigaatioratkaisusta, jonka toivoisi yleistyvän muuallakin.

On täysin perusteltua nimittäin laittaa vierekkäin navigaatio-otsikoita, joista osa on asioita, osa tilanteita, osa tapahtumia, osa toimintaa, osa rooleja ihmisen elämässä. Voisi jopa sanoa, että tämä on juurikin palvelumuotoilua parhaimmillaan, että on tunnistettu asioita, joiden perässä omaan verkkopalveluun tullaan, ja sitten on mietitty, mihin mistäkin termistä halutaan ohjata. Joku voi tulla “Tilinumero” päässään sivustolle, toinen tulee ajatuksenaan “eläkkeellä”, kolmas on perinyt metsää ja miettii, mitä se tarkoittaa, joten “metsänomistaja” -termi puhuttelee häntä.

On myös aivan luontevaa, että näistä valikoista lähtee hyvin erilaisia polkuja. Jotkut ovat polkuja asiointiin, jotkut ovat polkuja tiedon äärelle, toiset opastavat asioimaan jossain muualla.

Esimerkiksi tilinumero-kohta vie hyvin lyhyelle sivulle, joka opastaa kirjautumaan Omaveroon.

Omaisen kuoleman valitseva käyttäjä taas saa tietosivun, joka ohjeistaa vaihe vaiheelta edessä olevaan prosessiin ja linkittää myös Suomi.fi-sivustolta löytyvään tietopakettiin.

Tässäkin Vero.fi näyttää esimerkkiä julkishallinnon asioinnissa, huomioiden sen todellisuuden, että kaikki tarvittava ei välttämättä tapahdu Vero.fi:ssä, vaan ehkä kansalaisen täytyy asioida jossain muuallakin prosessin aikana. On kuitenkin myös verottajan etu, että kansalainen saa hoidettua prosessin asiallisesti. Näin todennäköisesti ne perintöverotkin tulevat maksuun joskus.

Asioiden mukaan jäsennetty informaatioarkkitehtuuri on taustalla

Perintövero on myös hyvä esimerkki teemasta, johon on varmasti perusteltua päästä suoraan etusivulta, eikä tätä asiaa hakeva välttämättä edes osaa muotoilla oikeata termiä. Tällöin lähtöpisteenä oleva “Omaisen kuolema” on juurikin hyvää muotoilua ja käyttöliittymäsuunnittelua. Ihmiset usein tunnistavat kyllä, mikä ongelma heillä on, mutta he eivät välttämättä tiedä, mikä on viranomaisen “ratkaisu” siihen ongelmaan.

Kaikkea ei kuitenkaan voi jäsentää palvelupolkujen kautta tällaisissa isoissa tietopalveluissa. Siksi Vero.fi:n perusjäsennys ja informaatioarkkitehtuurikin perustuu asioihin ja hierarkiseen tietorakenteeseen. Perintöverokin sijaitsee “oikeasti” Omaisuus ja asuminen -osiossa.

Usein isot tietosivustot tarvitsevatkin monia erilaisia lähestymistapoja, jotta käyttäjät löytävät hakemansa. Sivuston perusrakenne, eli informaatioarkkitehtuuri, on usein järkevää tehdä jollain tapaa melko pysyvien rakenteiden varaan, esimerkiksi Veron lailla, asioiden ympärille. Tilanteet, tapahtumat ja vaihtoehtoiset termit voidaan sitten lisätä tämän perusrungon päälle ja näille voidaan myös rakentaa jonkin verran omia polkuja, omia sisältöjä, jopa omia osioita, mutta ihanteellisesti erilaiset näkökulmat asuvat samassa perusrakenteessa.

Käyttäjän pitäisi aina löytää tieto mahdollisimman samasta loppusijainnista, riippumatta siitä, miten käyttäjä on aloittanut lähestymisensä.

Vero.fi on esimerkillinen suuren yleisön asiakaspalvelukanava

Vero.fi:n uudistus ja sen tilannelähtöisyys on esimerkillinen suoritus, koska se vaikuttaa nojaavan pääosin perusrakenteisiin, eikä ole lähtenyt rakentamaan useita päällekkäisiä sisältöpolkuja tai osioita. Tämä helpottaa myös esimerkiksi sisäisen hakukoneen toimintaa ja mahdollistaa myös paremmat sijoittumiset Googlen tuloksissa.

Tietorakenteiltaan ja polkuajattelultaan Vero.fi on esimerkillinen.

Sujuva yhteistyö OmaVero-asiointipalvelun kanssa puuttuu täysin

Valitettavasti tämä käyttäjälähtöisyys ei pysy mukana, kun siirrytään asioinnin puolelle tai keskustelemaan chatin kanssa. Moni polku törmää tylysti jonkinlaiseen “OmaVero-nappulaan”, josta sitten siirrytään OmaVeron puolelle ja aloitetaan etsiminen uudestaan.

Chattibottikin on viritetty opastamaan siinä, miten OmaVerossa voi navigoida, mutta jos erehtyy siirtymään sinne OmaVeron puolelle, katoaa se chattibotti ja ohjeet sen mukana. OmaVeron puolella voi toki aloittaa keskustelun uudestaan, mutta botti on tietenkin unohtanut sen edellisen keskustelun.

Vero.fi on siis usein ystävällinen asiakaspalvelija, joka kertoo miten asiat pitäisi hoitaa, mutta sitten kun niitä lähtee hoitamaan, täytyy kävellä eri tiskille ja alkaa selittämään tilannettaan ja asioitaan uudestaan. Ehkä tällainen malli on joidenkin maiden kansalaisille aivan tuttua ja tavallista, mutta ei tällaisella prosessilla kyllä mitään palkintoja sujuvasta asioinnista pitäisi voittaa.

Asiantilaan on varmasti monia hyviä, epäilemättä teknisiä ja organisatorisia selityksiä, mutta käyttäjän näkökulmasta moni prosessi on täysin rikkinäinen, kun kesken asiointipolun virkailija vetää kännit ja unohtaa kaiken mitä hetki sitten tapahtui.

Vero.fi:stä kannattaa ottaa siis paljon oppia, se on hienosti hiottu ja rakkaudella toimitettu verkkopalvelu. Myös OmaVero on todella hieno palvelu yksinään, ja ehkä ansaitsee joitakin palkintoja asioinnin sujuvuudesta, mutta näiden kahden palvelun yhteistoiminnassa olisi vielä paljon kehitettävää.

PS. Tilaa Vierityspalkin kerran kuukaudessa ilmestyvä uutiskirje, joka koostaa artikkelit, linkkivinkit, työpaikat ja julkaisut (uutiskirjeellä on jo yli 1000 tilaajaa).