Kelan some-ohje kannustaa osallistumaan ja sallii erilaiset roolit

Kela on ollut jo pitkään esimerkillinen organisaatio sosiaalisen median hyödyntämisessä. Kela ei ole odotellut muiden esimerkkiä, vaan on rohkeasti lähtenyt itse kokeilemaan ja hakemaan toimivia malleja. Isona ja merkittävänä asiakaspalveluorganisaationa tämä on heille tietysti toiminnankin kannalta perusteltua. Verkon kautta tapahtuva asiakaspalvelu on kustannustehokasta ja toimivaa, joten siihen suuntaan kannattaa asiakkaita kannustaa.

Kelan kohderyhmät ovat myös laajat, joten leveän rintaman toiminta verkossa on varmasti perusteltu valinta. Harvan yrityksen tarvitsee palvella niin laajoja kohderyhmiä kuin Kelan tarvitsee. Silti moni laajojen asiakasryhmien organisaatio voisi ottaa oppia Kelan sosiaalisen median läsnäolon laajuudesta.

Nyt uusittu sosiaalisen median ohje omalle henkilöstölle on myös julkaistu avoimesti verkossa.

>> Kelan sosiaalisen median ohje omalle henkilöstölle (pdf)*

Uusi ohje on aiempaa kannustavampi ja visuaalisempi, jolla on pyritty saamaan enemmän ihmisiä innostumaan oman sosiaalisen median profiilin luomisesta ja oman äänen löytämisestä verkossa. Erityisen ansiokasta Kelan lähestymisessä on esimerkiksi erilaisten roolien salliminen henkilöstölle. Kaikkien ei tarvitse olla aktiivisia tai uutta sisältöä luovia, vaan verkossa voi olla monin eri tavoin. Tässä Kelan johto on myös näyttänyt esimerkkiä. Erityisesti Twitteriä on Kelassa käytetty laajasti, ja Kelan johto onkin Twitterissä poikkeuksellisen monipuolisesti.

Twitterin isosta roolista voisi tietysti keskustella, mutta olennaisempaa lienee se, että johto näyttää esimerkkiä muille. Twitter on myös hyvä lähtökohta henkilökohtaiseen some-rooliin, koska harvalla on Twitterissä henkilökohtaista profiilia. Twitterin avulla voi harjoitella rauhassa.

Kela on myös tarjonnut sisäisesti koulutusta asiantuntijoilleen erilaisten säännöllisten minikoulutusten avulla.

Kelan toiminta on hyvä esimerkki siitä miten isoon rooliin sosiaalinen media on noussut webissä myös palveluohjauksen kannalta. Enää ei välttämättä riitä pelkkä hyvä hakukonenäkyvyys ja hyvin suunniteltu verkkopalvelu. Näiden perusasioiden lisäksi täytyy olla järkevästi läsnä oikeissa kanavissa ja opastaa asiakkaita eteenpäin. Tässä toiminnassa oman organisaation asiantuntijat ovat kuitenkin valtava voimavara, jos tämän voiman saa valjastettua käyttöönsä. Kelan periaatteet ovat hyvä esimerkki monelle organisaatiolle, joka tästä haaveilee.

PS. Some-konsulttitalo Zenton sivuilla on myös julkaistu juttu Kelan uudesta some-ohjeesta ja sen takana olevasta työstä. Vierityspalkin artikkelin lähteenä ollut pääosin Kelan järjestämä asiakasviestinnän seminaari, jossa uusia some-ohjeita käsiteltiin.