Kelan some-ohje kannustaa osallistumaan ja sallii erilaiset roolit

Artikkeli

Otathan huomioon, että tämä artikkeli on yli 7 vuotta vanha, joten sisältö ja linkit eivät ole välttämättä ihan ajan tasalla. Tuoreena lukemisena samasta kategoriasta: Facebook blokkasi uutiset Kanadassa ja pienet mediat kokivat kovimman iskun.

Kela on ollut jo pitkään esimerkillinen organisaatio sosiaalisen median hyödyntämisessä. Kela ei ole odotellut muiden esimerkkiä, vaan on rohkeasti lähtenyt itse kokeilemaan ja hakemaan toimivia malleja. Isona ja merkittävänä asiakaspalveluorganisaationa tämä on heille tietysti toiminnankin kannalta perusteltua. Verkon kautta tapahtuva asiakaspalvelu on kustannustehokasta ja toimivaa, joten siihen suuntaan kannattaa asiakkaita kannustaa.

Kelan kohderyhmät ovat myös laajat, joten leveän rintaman toiminta verkossa on varmasti perusteltu valinta. Harvan yrityksen tarvitsee palvella niin laajoja kohderyhmiä kuin Kelan tarvitsee. Silti moni laajojen asiakasryhmien organisaatio voisi ottaa oppia Kelan sosiaalisen median läsnäolon laajuudesta.

Nyt uusittu sosiaalisen median ohje omalle henkilöstölle on myös julkaistu avoimesti verkossa.

>> Kelan sosiaalisen median ohje omalle henkilöstölle (pdf)

Uusi ohje on aiempaa kannustavampi ja visuaalisempi, jolla on pyritty saamaan enemmän ihmisiä innostumaan oman sosiaalisen median profiilin luomisesta ja oman äänen löytämisestä verkossa. Erityisen ansiokasta Kelan lähestymisessä on esimerkiksi erilaisten roolien salliminen henkilöstölle. Kaikkien ei tarvitse olla aktiivisia tai uutta sisältöä luovia, vaan verkossa voi olla monin eri tavoin. Tässä Kelan johto on myös näyttänyt esimerkkiä. Erityisesti Twitteriä on Kelassa käytetty laajasti, ja Kelan johto onkin Twitterissä poikkeuksellisen monipuolisesti.

Twitterin isosta roolista voisi tietysti keskustella, mutta olennaisempaa lienee se, että johto näyttää esimerkkiä muille. Twitter on myös hyvä lähtökohta henkilökohtaiseen some-rooliin, koska harvalla on Twitterissä henkilökohtaista profiilia. Twitterin avulla voi harjoitella rauhassa.

Kela on myös tarjonnut sisäisesti koulutusta asiantuntijoilleen erilaisten säännöllisten minikoulutusten avulla.

>> Kelan sosiaalisen median ohje omalle henkilöstölle (pdf)

Kelan toiminta on hyvä esimerkki siitä miten isoon rooliin sosiaalinen media on noussut webissä myös palveluohjauksen kannalta. Enää ei välttämättä riitä pelkkä hyvä hakukonenäkyvyys ja hyvin suunniteltu verkkopalvelu. Näiden perusasioiden lisäksi täytyy olla järkevästi läsnä oikeissa kanavissa ja opastaa asiakkaita eteenpäin. Tässä toiminnassa oman organisaation asiantuntijat ovat kuitenkin valtava voimavara, jos tämän voiman saa valjastettua käyttöönsä. Kelan periaatteet ovat hyvä esimerkki monelle organisaatiolle, joka tästä haaveilee.

PS. Some-konsulttitalo Zenton sivuilla on myös julkaistu juttu Kelan uudesta some-ohjeesta ja sen takana olevasta työstä. Vierityspalkin artikkelin lähteenä ollut pääosin Kelan järjestämä asiakasviestinnän seminaari, jossa uusia some-ohjeita käsiteltiin.

PSS. Seuraa Vierityspalkkia Facebookissa tai Twitterissä, tai tilaa kerran kuukaudessa jutut koostava uutiskirje sähköpostiisi.

Perttu Tolvanen

Perttu on Vierityspalkin päätoimittaja ja kirjoittaja.

Perttu Tolvanen on digitaalisten palveluiden suunnittelun, arkkitehtuuriratkaisujen ja kumppanivalintojen asiantuntija. Perttu on konsulttiyhtiö North Patrol Oy:n konsultti ja toinen perustaja. North Patrol on digitoimistoista ja järjestelmätoimittajista riippumaton konsulttiyhtiö, joka suunnittelee digitaalisia palveluita ja auttaa asiakkaita onnistumaan uudistushankkeissaan. Ota yhteyttä Perttuun!



Vierityspalkki-blogi

Julkaistu vuodesta 2006. Vierityspalkki on blogi kotimaisen internet-alan trendeistä, teknologioista ja alan toimistoista. Seuraa, niin tiedät miten ja kenen toimesta syntyvät parhaat verkkopalvelut, verkkokaupat ja räätälöidyt web-sovellukset.
Lisätietoa blogista ja sen lukijoista.

  • 1100+ asiantuntija-artikkelia.

    Toimitettua asiasisältöä kattavasti teknologioista ja web-alan ilmiöistä. Vierityspalkki nostaa esiin alan puheenaiheita ja tuoretta tutkimustietoa, osallistuu keskusteluun sekä haastattelee alan asiantuntijoita ja toimistoja.


    Kaikki artikkelit

  • 1300+ digipalvelun referenssicasea.

    Julkaisut-palsta tarjoaa näkyvyyttä kiinnostaville uusille verkkopalveluille ja web-sovelluksille, ja antaa asiakkaille mahdollisuuden arvioida eri toimistojen osaamista.


    Selaa toimistojen julkaisuja

  • 1000+ aktiivista lukijaa blogin kuukausikirjeellä.

    Kerran kuukaudessa ilmestyvä kuukausikirje koostaa julkaistut artikkelit, uudet julkaisut, avoimet työpaikat ja ajankohtaiset linkkivinkit.


    Tilaa uutiskirje

  • 31 kokenutta digitoimistoa

    on päässyt aina ajantasaiselle Toimistot-listalle. Lista on auttanut asiakkaita löytämään kokeneita digitoimistokumppaneita jo usean vuoden ajan. Lista keskittyy WordPress-osaajiin ja räätälöityjen web-sovellusten tekijöihin.


    Selaa Toimistot-listaa

Tilaa kuukausikirje

Kerran kuukaudessa ilmestyvä uutiskirje koostaa artikkelit, julkaisut, työpaikat ja linkkivinkit. Kirjeellä on jo yli 1000 tilaajaa.
Huom. Sähköpostiosoitettasi ei luovuteta eteenpäin, eikä käytetä mihinkään muuhun tarkoitukseen – ihan oikeasti.

Siirry takaisin sivun alkuun