Poliitikot kipuilevat Facebookin asiakaspalvelun kanssa

Oras Tynkkysen raportoimat ongelmat Facebookin mainosjärjestelmän kanssa herättivät jokin aika sitten Twitterissä huomiota. Nyt Yle on julkaissut aihetta sivuavan artikkelin: ”Useilla kansanedustajaehdokkailla ongelmia Facebookissa mainostamisessa – Oras Tynkkynen kuvaa kokemusta ”kafkamaiseksi virtuaalivirastoksi”.

”Ongelmat nosti Twitterissä esiin vihreiden kansanedustajaehdokas Oras Tynkkynen, joka on jo yli kolmen viikon ajan yrittänyt saada mainostamiseen tarvittavaa tiliään aktivoitua Facebookissa – huonolla menestyksellä.

– Mainostili on edelleen poissa käytöstä, mutta mistään ei ilmene, minkä takia. Tarjolla ei ole mitään keinoa korjata ongelmaa ja asiakaspalvelua on lähes mahdotonta tavoittaa, Tynkkynen tiivistää Ylelle.

Tynkkynen ei ole saanut aktivoitua aiemmin käyttämäänsä mainostiliä ja myös uuden tilin aktivointi on osoittautunut mahdottomaksi. Hän kertoo ratkoneensa asiaa some-viestinnän ja markkinoinnin ammattilaisten kanssa.”

Tämä ilmiö ei ole mitenkään uusi, mutta on nyt vaalien alla ylittänyt jonkinlaisen uutiskynnyksen, koska Metan omistamat sosiaalisen median kanavat ovat Suomessakin hyvin hallitsevia, ja satunnaisesti toimiva moderointisysteemi voi vaikuttaa jo demokratian toteutumiseen, kun osa poliitikoista ei pysty mainostamaan Metan kanavissa.

Myös esimerkiksi Vierityspalkki lopetti viime vuonna Facebook-sivun käyttämisen, vaikka Facebookissakin Vierityspalkilla on varsin laaja seuraajajoukko. Näkyvyyden saaminen kun edellytti käytännössä julkaisujen mainostamista, ja Facebookin automaattinen moderointikoneisto esti mainosten toiminnan säännöllisesti. Tämän varsin mielivaltaisen koneiston kanssa taistelu alkoi viemään yksinkertaisesti niin paljon aikaa, että koko Facebookin kautta tapahtuva artikkeleiden levittäminen tuntui helpommalta vain lopettaa.

Monelle poliitikolle hanskojen lyöminen tiskiin ei ole kuitenkaan realistinen ratkaisu. Jos nopeassa ajassa pitäisi tavoittaa suuri joukko kansalaisia, ovat sosiaalisen median kanavat lähes ainut digitaalinen ratkaisu.

”Verkkojulkisuuden tutkija Salla-Maaria Laaksonen Helsingin yliopistosta pitää yksittäisten yhtiöiden käyttämää merkittävää valtaa demokratian kannalta ongelmallisena.
– Vaali vaalilta sosiaalisen median julkisuus on keskeisempää ja Suomessa Metan palvelut ovat ne isoimmat sosiaalisen median alustat. Siinä saa olla kampanjassaan aika luova, jos näitä alustoja ei pysty käyttämään, Laaksonen sanoo.”

Ongelma koskettaa etenkin uusia ehdokkaita, joilla ei ole suurta seuraajajoukkoa valmiina, eikä yleensä myöskään suurta rahallista mainosbudjettia.

Erityisesti Facebook ja Instagram ovat menneet viime vuosina yhä enemmän alustoiksi, joissa tehokkaasta näkyvyydestä pitää maksaa, tavalla tai toisella. Jos omaa seuraajajoukkoa ei ole, on ostettava lisää näkyvyyttä omille julkaisuille tai tehtävä yhteistyötä sellaisten tahojen kanssa, joilla on isoja seuraajajoukkoja. Omien seuraajienkin arvo on viime vuosina vähentynyt, koska alustojen algoritmit suosivat vain algoritmin näkökulmasta hyvin toimivia julkaisuja, ja näitä ovat yleensä sellaiset, jotka keräävät reaktioita ja jakoja nopeasti. Esimerkiksi poliittisella viestinnällä voi olla vaikea saada aikaan julkaisuja, jotka herättäisivät suuria tunteita suurissa joukoissa, joten tällöin viestiä voi olla vaikea saada perille edes omalle seuraajajoukolle.

Rahan voima onkin kasvanut näissä alustoissa olennaisesti. Maksamalla voi lisätä omien julkaisujen näkyvyyttä. Käytännössähän Facebookissa esimerkiksi pitää maksaa, jotta saa julkaisut näkyviin varmasti edes omille seuraajille.

Esimerkiksi poliittiseen viestintään sovellettuna tämä todellisuus tarkoittaa sitä, että ehdokkaiden välinen näkyvyyskilpailu ei tapahdu ideoilla, ei argumenteilla, ei edes nokkelillla sisällöillä, vaan yhä useammin puhtaasti rahalla.

Tästä todellisuudesta voi olla montaa mieltä, mutta ainakin jollain tavalla ajateltuna raha on looginen erotuomari. Mitä enemmän investoi julkaisuidensa näkyvyyteen, sitä enemmän niitä näytetään. Näinhän markkinointi ja mainonta on historiallisesti toiminut.

Facebookin automaattinen moderointisysteemi on tuonut tähän kuvioon kuitenkin uudenlaisen vivahteen. Kukaan Facebookin ulkopuolinenhan ei tiedä, miten moderointi toimii, miksi jotkut mainokset hylätään ja miksi jotkut tilit suljetaan.

On kuitenkin vielä ymmärrettävää, että Facebookin systeemi perustuu automatiikkaan. Facebookin koko liiketoiminta on aina perustunut siihen, että mainoksia voivat ostaa itsepalveluna myös pienet yritykset ja yksityishenkilöt. Tämä on ollut aivan ilmiömäisen tehokasta ja mullistavaa, kun tehokkaat mainonnan työkalut ovat olleet myös pienten yritysten ja yksityishenkilöiden ulottuvilla järkevään hintaan.

Todellinen ongelmahan tässä asiassa liittyy asiakaspalvelun puuttumiseen ja erilaisten, vakavien virhetilanteiden käsittelyyn.

Vaikka yrityksillä on laajat oikeudet valita asiakkaansa, on Facebookin kanssa suora asioiminen käytännössä yleensä täysin mahdotonta. Asiakaspalveluun ei saa yhteyttä edes maksamalla. Täten jos oman mainoksen tai tilin kanssa on ongelmia, eivätkä ne ratkea itsepalveluna tai bottien kanssa keskustellen, ei apua ole saatavilla. Kuten Oras Tynkkysen tapaus hyvin todentaa, ongelmat eivät välttämättä ratkea edes ottamalla yhteyttä alan toimistoihin. Edes nämä toimistot eivät saa ohituskaistoja Facebookin asiakaspalveluun.

Tietysti jossain määrin näkyvyys laajoille yleisöille on aina ollut osittain sattuman kauppaa. Paikallislehtienkin kohdalla on joskus näkyvyyteen voinut vaikuttaa yksittäisten toimittajien mielipiteet ja asenteet.

Nyt on kyse kuitenkin uudenlaisesta haasteesta, mistä kertoo myös Tynkkysen viittaus kafkamaisuuteen.

Esimerkiksi Twitterin sekoilu ei tunnu samalla tavalla pelottavalta, kun tietää sen perustuvan pääosin uuden pääomistajan mielipiteisiin ja mielialoihin.

Facebookin harjoittama vallan väärinkäyttö on tavallaan paljon pelottavampaa, koska se on systematisoitunutta, automatisoitua ja silti erittäin satunnaista tuloksiltaan.

Tynkkysen vertaus ”kafkamaiseen virtuaalivirastoon” onkin varsin osuva, kyse on nimenomaan satunnaisesta ja vaikeasti ennakoitavasta vallankäytöstä, josta yksilö ei pysty valittamaan – eikä oikein edes äänestämään jaloillaan, ei ainakaan poliitikkojen tapauksessa.

Ja tästä kaikesta huolimatta, on varmaankin pitkä matka siihen, että sosiaalisessa mediassa mainostaminen luokiteltaisiin jonkinlaiseksi perusoikeudeksi tai edes internet-yhteyteen rinnastettavaksi peruspalveluksi, jonka tulisi olla kaikkien kansalaisten saatavilla.

Täten kyse on lähinnä tilanteesta, joka on ongelmallinen, mutta jolle on hyvin vähän tehtävissä mitään. Oikea ratkaisu asiaan olisi parantaa kilpailun toimivuutta, tai luoda edellytyksiä todellisten vaihtoehtoisten alustojen nousulle, mutta nämäkin ovat asioita, joita ei tehdä helposti, eikä pelkästään jonkun suomalaisen viranomaisen toimesta.

Tilanne on silti hyvä esimerkki siitä, mitä lienee tulevaisuudessa edessä entistä enemmän, kun yhä useammat asiat automatisoidaan, ja päätöksenteko perustuu algoritmeihin eikä valitusmahdollisuutta tuomiosta ole.

EU:n luoma oikeus tulla unohdetuksi oli joskus iso juttu, kun Googlen algoritmi nosti esiin yksilöiden kannalta ikäviä tuloksia. Ehkä jotain samanlaista tarvittaisiin isojen sosiaalisen median alustojen kohdalla.

Oikeus asiakaspalveluun oikean ihmisen kanssa?

Lue Ylen artikkeli: ”Useilla kansanedustajaehdokkailla ongelmia Facebookissa mainostamisessa – Oras Tynkkynen kuvaa kokemusta ”kafkamaiseksi virtuaalivirastoksi”.