Verkkopalvelun personointi käytännössä: Danske Bank

Vierityspalkin artikkelisarjassa on aiheena verkkosivujen konseptisuunnittelu ja siihen liittyvät vaiheet, menetelmät, käsitteet ja dokumentit.

Personointi on ollut kuuma peruna jo monta vuotta, mutta aika vähän on nähty kovin rohkeita personoinnin käyttötapauksia Suomessa. Mediatalot, kuten YLE, ovat jopa vähentäneet sivustojensa personointia ja panostaneet käsin toimitettuihin etusivuihin.

Danske Bankin sivuston etusivu on nyt kuitenkin tuore esimerkki järkevästä personoinnista, jonka voisi nähdä yleistyvän enemmänkin. Dansken etusivu muuttuu hyvin erilaiseksi, jos käyttäjän tiedetään olevan Dansken nykyinen asiakas.

Danske uudisti sivustoaan tämän vuoden helmikuussa, ja otti samalla käyttöön etusivun personoinnin. Dansken etusivu on normaalille, uudelle käyttäjälle hyvin markkinointi- ja myyntihenkinen.

Etusivu kuitenkin muuttuu radikaalisti, jos käyttäjä on käynyt verkkopankissa sisällä. Tällöin Danske Bankin etusivu on hyvin riisuttu, eikä sisällä samoja markkinointi- ja myyntinostoja.

Käyttäjä ei tässä myöskään ole mitenkään kirjautuneena, vaan ainoastaan sivuston keksiin (cookie) on tallennettu tieto siitä, että käyttäjä on joskus kirjautunut verkkopankkiin (joka on täysin erillinen) ja on todennäköisesti näin Dansken asiakas. Näin Danske voi kehittää etusivuaan erikseen uusille asiakkaille ja nykyisille asiakkaille.

Danske tuntuukin kehittävän mallejaan, koska ison hakulaatikon ratkaisu oli helmi-maaliskuussa käytössä nykyisille asiakkaille. Nyt toukokuussa hakulaatikko on vaihtunut usein kysyttyjen kysymysten nostamiseen esille nykyisille asiakkaille.

Personointi tuskin yleistyy laajamittaisesti, mutta joissain tilanteissa sen soisi yleistyvän. Monelle verkkopalveluita suunnitelleelle on tuttua taistella useiden hyvin erilaisten käyttäjäroolien ristipaineessa. Danskellakin on varmasti havaittu ristiriitaa siinä mitä nykyiset asiakkaat odottaisivat pankin etusivulta ja mitä taas uudet potentiaaliset asiakkaat kaipaisivat.

Personointi ei ratkaise ongelmaa kokonaan, mutta etenkin paljon käytettyjen sivustojen kohdalla personointi voi tarjota mahdollisuuden eriyttää tunnettujen asiakkaiden saamaa kokemusta täysin uusille tarjottavasta kokemuksesta. Tällainen voi vähentää myös tarvetta erillisille kampanjasivustoille ja laskeutumissivuille.

Isot verkkokaupat ovat tämäntyyppisen personoinnin kanssa kokeilleet jo vuosia, mutta muille isojen kävijämäärien sivustoille käytäntö ei ole kovin vahvasti levinnyt. Etenkin asiointipalveluiden alueella tämäntyyppinen parempi palveluiden kohdentaminen voisi kuitenkin parantaa monen sivuston käyttökokemusta.