Veronmaksajat

Veronmaksajain Keskusliitto lähti uudistamaan verkkopalveluaan ja halusi tehostaa verkon kautta tapahtuvaa jäsenhankintaa, sekä tarjota jäsenilleen entistä parempaa palvelua myös digitaalisissa kanavissa. Miten poikkeuksellisen laaja sisältöpankki ja käyttäjien moninaiset tarpeet sovitettiin yhteen saumattomaksi digitaaliseksi neuvonta- ja asiantuntijapalveluksi?

Veronmaksajain Keskusliitto, tuttavallisemmin Veronmaksajat, on kotitalouksien, yritysten ja yhteisöjen riippumaton järjestö. Liitto neuvoo suomalaisia kaikissa verotukseen liittyvissä elämäntilanteissa, ajaa kohtuullista verotusta sekä puolustaa kansalaisten oikeusturvaa verotuskysymyksissä. Jäseniä Veronmaksajissa on tällä hetkellä 230 000, joista kotitalouksia 186 000 ja yrityksiä 44 000.

Vuosien kuluessa liiton toimintatapa ja rooli yhteiskunnassa on luonnollisesti elänyt ja muuttunut, mutta toiminnan keskeinen lähtökohta on edelleen sama kuin liittoa perustettaessa: veroa maksavan kansalaisen auttaminen ja puolustaminen sekä harjoittamalla edunvalvontaa että jakamalla käytännöllistä ja hyödyllistä tietoa verotuksesta ja yksityistaloudesta. Veronmaksajien verkkosivut, veronmaksajat.fi, on liiton keskeinen viestintäkanava, jonka ytimessä on sisällöltään erittäin laaja Veroneuvonta-palvelu.

Vuonna 2019 oltiin tilanteessa, jossa sivusto oli jo 10 vuotta vanha eikä enää vastannut ulkoasultaan, käytettävyydeltään tai teknisten toiminnallisuuksienkaan osalta tämänhetkisiin tarpeisiin. Liitto myös halusi parantaa jäsenilleen suunnattuja palveluita verkossa.

”Meidän keskeinen palvelumme jäsenille on Veroneuvonta. Halusimme tarjota tätä palvelua jatkossa paremmin myös verkossa”, kertoo Veronmaksajien puolelta uudistusprojektia vetänyt Jouni Junkkaala.

”Palvelussa on tähän asti korostunut puhelinneuvonta. Nykyisin moni kuitenkin ennemmin lähtee ensin itse etsimään tietoa verkosta kuin soittamaan. Samalla kyse oli myös palvelun tarjoamisen sujuvoittamisesta meillä sisäisesti.”

Uudistuksen tärkein tavoite oli ehkä kuitenkin verkossa tapahtuvan jäsenhankinnan kehittäminen. Tähän asti ylivoimaisesti suurin osa jäsenhankinnasta on tehty puhelimitse. Puhelinmyynnin epävarmojen tulevaisuusnäkymien takia halutaan jatkossa rakentaa myös verkkoon kunnollinen liittymispolku.

”Meille tulee paljon kävijöitä suoraan Googlen kautta. Etsiessään jotain spesifiä tietoa he päätyvät yksittäiselle sivulle, jossa aihetta käsitellään. Halusimme tuoda näissä tilanteissa paremmin esille sen, mitä kaikkea Veronmaksajat tarjoavat ja kuinka paljon hyödyllistä sisältöä meillä todellisuudessa on – erityisesti jäsenillemme.”

Neljä keskeistä tavoitetta

Projekti lähti liikkeelle konseptointivaiheella vuoden 2019 puolella, kun Knowit suunnitteli uudistetun Veroneuvonta-palvelun prototyypin. Yksi keskeisimmistä uudistuksista verrattuna vanhaan sivustoon oli Veroneuvonnan uudistaminen siten, että se on selkeämmin oma palvelukokonaisuutensa. Veroneuvonta-palvelussa käyttäjää ohjataan selkeän käyttöliittymän avulla löytämään vastaus erilaisiin verotukseen liittyviin kysymyksiin. Jatkossakin monimutkaisemmissa asioissa jäseniä palvelee ensisijaisesti puhelinpalvelu, jossa Veronmaksajien juristeilta saa henkilökohtaista palvelua.

Konseptointivaiheessa nousi esiin erityisesti neljä keskeistä tavoitetta uudelle sivustolle: sisällön parempi jäsentäminen, palveluiden kohtaaminen paremmin käyttäjien tarpeiden kanssa, jäsenyyden hyötyjen tuominen paremmin esiin, ja digitaalisen jäseneksiliittymisprosessin kehittäminen. Tukea suunnittelulle haettiin Knowitin suorittamista laadullisista kohderyhmähaastatteluista, joissa kartoitettiin loppukäyttäjien tarpeita ja käyttötilanteita.

Käyttöliittymäsuunnittelussa otettiin lähtökohdaksi selkeys; typografia tukee hierarkiaa sisältörikkaalla sivustolla. Myös runsas mobiilikäyttö huomioitiin vahvasti niin, että typografia toimii ja tukee sisältöä myös mobiilissa. Visuaaliseen ilmeeseen haettiin konstailemattomuutta ilman ylimääräistä kikkailua. Uusi käyttöliittymä ja ulkoasu suunniteltiin myös saavutettavuus mielessä niin, että sivuston ilme ja käyttökokemus on yhtenäinen ja selkeä, ja värit sekä elementit täyttävät kontrastisuositukset.

Jäsenyyden hyödyt paremmin esille

Jäsenhankintaa tukemaan tehtiin strateginen päätös, jossa enemmän sisältöä on jatkossa näkyvissä vain jäsenille. Toisaalta näistä jäsensisällöistä tarjotaan kaikille lyhyt esikatselu, josta saa kuvan, mitä kyseinen sisältö kirjautuneelle jäsenelle tarjoaa. Tulevaisuudessa tarkoitus on myös ottaa käyttöön tutustumismahdollisuus, jossa pääsee lukemaan muutaman jäsenille tarkoitetun jutun ilman liittymistä.

”Liidien keruu on meille erittäin tärkeää. Tavoitteena on tuottaa jatkossa myynnille valmiimpia prospekteja”, Junkkaala kertoo.

Ylivoimaisesti suurimman osan Veronmaksajien verkkosivuston kävijöistä muodostavat yksittäiselle sivulle tulijat. Sitten on joukko vakiokävijöitä, jotka mieltävät varsin maltillisen vuosittaisen jäsenmaksun eräänlaisena ”vakuutuksena” tilanteiden varalle, jossa veroneuvontaa tarvitaan.

”Meillä on hienoja tarinoita siitä, miten ihmiset ovat pystyneet hyödyntämään neuvontaa omissa verotukseen liittyvissä kysymyksissä ja saaneet merkittävää rahallista hyötyä”, Junkkaala huomauttaa.

Lisäksi käyttäjissä on talousalan ammattilaisia, kuten kirjanpitäjiä, jotka haluavat seurata oman alansa asioita, esimerkiksi lukemalla Veronmaksajien jäsenlehden Taloustaidon artikkeleita. Heitä usein myös kiinnostavat Veronmaksajien yhteiskunnallinen rooli ja edunvalvontatehtävät.

Uudistuksessa sivuston ulkoasua yksinkertaistettiin merkittävästi. Junkkaala on erityisen tyytyväinen kuvamaailmaan, joka viestii nyt oikealla tavalla Veronmaksajien henkeä ja on ihmisläheisempi.

Hakutoiminto ei vanhalla sivustolla toiminut kovinkaan hyvin, ja se uudistettiin kokonaisuudessaan. Samoin sivustolla oli hyvin monitasoista valikkoa ja navigaatiota, jotka heikensivät käyttökokemusta ja tekivät sivuston hahmottamisesta vaikeaa.

”Rakenne oli vanhalla sivustolla kaavamaisesti ja ”byrokraattisesti” rakennettu. Se ei ollut käyttäjälle johdonmukainen ja oli ylläpitäjillekin monimutkainen. Meillä on sivustolla valtava massa sisältöä ja sen ylläpitämisestä tuli koko ajan vain hankalampaa. Tarve selkeyttämiselle oli siis kova.”

Tekninen toteutus

Uuden sivuston julkaisujärjestelmäksi valikoitui Optimizely, joka tarjoaa hyvät työkalut suurien sisältömassojen hallintaan ja hyödyntämiseen.

Sivustolle kirjautuminen, rekisteröityminen ja käyttäjien identiteettien hallinta on rakennettu Azure AD B2C -tuotteen päälle.

Veronmaksajat käyttävät jäsenrekisterinsä hallintaan Kilta CRM-tuotetta. Sivuston kautta käyttäjät pystyvät liittymään jäseneksi, sekä päivittämään omia jäsentietojaan. Sivusto on integroitu Kiltaan REST-rajapinnan avulla.

Sivustolta löytyy verkkokauppa, josta käyttäjät voivat ostaa esimerkiksi verotukseen liittyviä kirjoja. Tätä varten Optimizelyyn on rakennettu kevyt Verkkokauppa-laajennus, jonka kautta verkkokaupassa tehtyjä tilauksia voidaan hallinnoida. Tilausten maksaminen on hoidettu Paytrail-integraatiolla.

Veronmaksajat järjestävät paljon tapahtumia, esimerkiksi koulutuksia ja veroiltoja. Tapahtumien tiedot ladataan Eventilla-järjestelmästä XML-aineistona, ja nille luodaan omat sivut CMS:ään, mikä helpottaa tapahtumien nostamista hakutuloksiin sivuston sisäisessä haussa ja Googlessa.

Laaja projekti vaatii jämäkkää johtamista

Loppuvaiheessa projekti alkoi venyä, ja esiin tuli harmittavia viimehetken yllätyksiä. Yksi selkeä oppi oli, että näin monipolvinen ja kaikkine integraatioineen huomattavan tekninen projekti olisi vaatinut alusta asti tehtävien tarkempaa määrittelyä. Lisäksi tällaisessa teknisessäkin projektissa kaikki on lopulta kiinni ihmisistä ja heidän välisestään vuorovaikutuksesta.

”Mukana oli lisäksemme muita kumppaneita ja jälkikäteen voi sanoa, että siinä olisi pitänyt ottaa jämäkämpi ote heti alussa. Parempaa viestintää joka suuntaan ja pitää huolta, että asiat etenevät kaikilla rintamilla”, Knowitin asiakasvastaavana toiminut Sara Sällsten pohtii.

Yhden vinkin Junkkaala antaa vastaavaan projektiin ryhtyvälle: kirjaa ylös ja dokumentoi kaikki projektin aikana esiin tulevat asiat, alusta alkaen. Tässä asiassa hän olisi toivonut Knowitilta vahvempaa ohjausta ja otetta.

Hän painottaa jämäkkää lähtöä projektiin heti alusta lähtien ja painottaa myös toteutuskumppanin roolia.

”Sitä helposti alussa ajattelee, että aikaa on ja eihän tämä ole päivästä tai parista kiinni. Knowit olisi saanut minuakin ohjata enemmän ja potkia tekemään kirjaukset kaikesta tekemisestä alusta asti. Nyt, kun projektipäälliköksi tullut Paula Terho on väsymättä muistuttanut minua aina uudestaan ja uudestaan merkitsemään tiketit Jiraan, se on toiminut todella hyvin!”

Lopputulos

Kuten lopulta aina, tälläkin kertaa vaikeuksista selvittiin ja opittiin. Veronmaksajien uusi sivusto julkaistiin keväällä 2023.

”Onnistuimme tekemään hyvä pohjatyön määrittelyvaiheessa, joka kuitenkin ohjasi hyvin teknistä toteutusvaihetta”, Sällsten kertoo.

Sivuston ilmeen osalta on siirrytty nykyaikaan ja sivuston ylläpito on yksinkertaistunut ja helpottunut.

”Voisi kai kuvailla, että jos aiemmin sivustomme oli aika raskas viritelmä, niin nyt päästään matkaamaan kohti tulevaisuutta kevyemmällä ja ketterämmällä ajopelillä”, Junkkaala kuvailee.

Yhteistyö Knowitin ja Veronmaksajien välillä jatkuu, kun sivustolle tehdään dataohjautuvasti kehitystyötä Knowitin analytiikkakonsultaatiota hyödyntäen.

”Olemme pyrkineet koko ajan kehittämään yhteisen tekemisen mallia ja tuntuu, että olemme löytäneet toimivan systeemin. Tulevaa mietitään ja suunnitellaan monialaisessa tiimissä tiiviissä yhteistyössä Veronmaksajien kanssa”, Sällsten summaa.