Chattibottihuuma tasaantuu?
Hämeenlinnan kaupunki päätti antaa Kunta-Katille potkut, vaikka kyseinen chattibotti on ollut iso esikuva monille organisaatioille tässä maassa. Erityisesti julkisella sektorilla on intoiltu chattibottien suuntaan aktiivisesti viime vuosina, ja rahaakin on käytetty isoja summia monissa paikoissa. Onko chattibottien aika ohitse vai onko kyse vain trendin tasaantumisesta?
Ylen artikkeli kertoo Hämeenlinnan kaupungin luopuvan Kunta-Kati-chattibotistaan.
“Kunta-Kati ei kuitenkaan ole palvellut asiakkaita toivotulla tavalla, ja se ei ole kaikin osin saavutettava. Etenkin mobiilikäyttäjiä ruudulle pomppaava Kati on häirinnyt ja siitä on annettu kaupungille paljon palautetta, kerrotaan Hämeenlinnan kaupungin tiedotteessa.”
Ruudulle pomppivat dialogit ovatkin olleet viime aikoina aika yleinen ärsytyksen aihe käyttäjäpalautteissa, kun helposti sivustolle saavuttaessa eteen hyppii evästelappujen lisäksi chattibotti, ja pahimmillaan vielä joku kolmaskin laatikko joka kyselee palautetta sivustosta.
Yksityisellä sektorilla on myös ollut varsin kovaa huumaa, mutta yksityisellä puolella näitä chattibottihankkeita on jo ajettu alas aiemminkin. Moni kokeilu ei myöskään mennyt pilotista eteenpäin, kun organisaatiot huomasivat kuinka paljon aikaa ja vaivaa edes jotenkin järkevän chattibotin kouluttaminen vaatisi. Aiemminhan näitä chattibotteja yleensä ”opetettiin” aika manuaalisesti, eli määritettiin avainsanoja, jotka sitten laukaisivat tiettyjä valmiiksi kirjoitettuja vastauksia. Kovin älykkäitä eivät siis useimmat botit oikeasti olleet.
Moni taho myös heräsi siihen, että käyttäjien kysymykset voivat olla aika laajaltakin alueelta. Botilta kun voi yrittää kysyä mitä vain, myös asioita, jotka eivät kuulu mitenkään kyseisen tahon vastuualueisiin. Esimerkiksi kuntien kohdalla sosiaali- ja terveyspalveluiden siirtymät erillisiin organisaatioihin on aiheuttanut usein päänvaivaa, ja tämä ilmiö tuli esiin Kunta-Katinkin kohdalla, kuten Ylen artikkeli toteaa.
“Kunta-Katille tehtyjen kysymysten määrä on ollut laskusuuntainen. Kunta-Katilta on myös kysytty paljon sosiaali- ja terveydenhuollon asioista. Koska sosiaali- ja terveyspalvelut ovat siirtyneet vuoden 2023 alusta hyvinvointialueelle, on kyselyjen määrä vähentynyt.”
Sivuston päälle hyppäävä chatbotti on myös jossain määrin vanhentunut konsepti, ainakin joihinkin tilanteisiin. Esimerkiksi Leadoon kaltaiset sivuille upotettavat, valmiita vaihtoehtoja tarjoavat botit ovat usein fiksumpi malli, etenkin jos tavoitteena on saada liidejä sivustolta. Nämäkin ovat ehkä ratsastaneet hypeaallon harjalla viime aikoina, vaikka ovat usein vain vähän uudella tavalla esitettyjä lomakkeita. Osa käyttäjistä kuitenkin preferoi selvästi näitä vaihe-vaiheelta eteneviä lomakeratkaisuja, ja esimerkiksi sisältöjen suosittelussa nämä voivat olla joskus hyvinkin toimivia. Esimerkiksi tämä pyöräfirman sivusto suosittelee etusivun Leadoo-botin avulla käyttäjälle sopivimpia maastopyöriä sen jälkeen kun käyttäjä on vastannut muutamaan kysymykseen.
Onkin selvää, että botit ovat hyvä konseptiratkaisu moneen tilanteeseen, mutta eivät mikään yleisratkaisu. Osahan on yrittänyt chattiboteilla suorastaan korvata koko verkkosivuston, kuten Kunta-Katinkin tapauksessa on pitkälti tapahtunut. Käytännössä on rakennettu jonkinlaista sen verkkosivuston vaihtoehtoista käyttöliittymää.
Kunta-Katikin oli käytännössä usein vain työläs tapa navigoida Hämeenlinnan kaupungin sivustoa. Voi olla, että joillekin se on miellyttävämpi tapa kuin varsinainen sivusto, mutta ylläpidolle työ on joka tapauksessa kaksinkertainen, vaikka yleensä Kunta-Katikin vain opasti tutustumaan johonkin verkkosivuun. Tällöin voi käyttäjänä jopa joutua tekemään navigointiurakan käytännössä kahteen kertaan.
Chattibottien ehkä isoin haaste onkin juuri tarkkuudessa. Jos pitäisi antaa tarkkoja ja täsmällisiä vastauksia, vaatii opettaminen valtavan työmäärän, eikä botista silti saata tulla riittävän älykästä käyttäjien mielestä. Aina ei tietysti tarvita tarkkuutta, esimerkiksi verkkokauppojen chattibotit voivat hyvin suositella asioita vähän sinnepäin, eikä tästä synny mitään suuria ongelmia. Esimerkiksi Valion Muru-botti tarjoaa vinkkejä ruoanlaittoon, joten käyttäjä ei edes odota siltä kovin täsmällisiä vastauksia. Botti onkin lähinnä vaihtoehtoinen tapa selailla sivustoa ja saada vinkkejä. Tällaiseen vähän sinnepäin toimiva botti voi toimia oikein hyvin.
Jos chattibotteja ajattelee trenditeorioiden näkökulmasta, voi siis todeta, että konsepti on toimiva monissa tilanteissa, mutta moni ensimmäisen aallon toteutus meni metsään. Chatbotti ei myöskään korvaa verkkosivustoja, korkeintaan täydentää.
Mutta näinhän se aina on, edelläkävijyys maksaa, joskus rahassa, joskus resursseissa, joskus epäonnistumisina. Ja sitten joskus myös onnistumisina, ainakin Hämeenlinnan kaupunki on saanut paljon mediahuomiota omalla hankkeellaan, eikä kaupunkia ainakaan voi syyttää vanhanaikaisuudesta. Tulos kai sekin.
Chattibottihuuman viilentyessä onkin toivottavasti edessä yhä enemmän järkeviä ja hyödyllisiä bottien käyttötapauksia.
Perttu Tolvanen
Perttu on Vierityspalkin päätoimittaja ja kirjoittaja.
Perttu Tolvanen on digitaalisten palveluiden suunnittelun, arkkitehtuuriratkaisujen ja kumppanivalintojen asiantuntija. Perttu on konsulttiyhtiö North Patrol Oy:n konsultti ja toinen perustaja. North Patrol on digitoimistoista ja järjestelmätoimittajista riippumaton konsulttiyhtiö, joka suunnittelee digitaalisia palveluita ja auttaa asiakkaita onnistumaan uudistushankkeissaan. Ota yhteyttä Perttuun!
2 kommenttia on “Chattibottihuuma tasaantuu?”
Kommentointi on suljettu.
Kristian
Mutta miksi sen chattibotin pitää olla sivun sisällön päälle ilmestyvänä hässäkkänä. Usein ikoni myös peittää jotain tärkeää, varsinkin mobiilissa. Pahimmillaan evästelaatikkoa ei saa kuitattua chattibotin alta.
Deskarissa löytyy usein tyhjää sivun oikeasta laidasta ja kai hän sinne mahtuu häiriköimään, mutta mobiilisti pitäisi olla omassa blockissaan oikean sisällön jälkeen.
Myös se on ongelmallista, että chattibotti ja oikea aspachatti näyttää ja tuntuu käyttäjälle samalta. Toisella kuitenkin tekee jotain ja toisella ei.
Perttu Tolvanen
Hyvä kysymys, Kristian.
Samaa ihmettelen itsekin usein, että miksi sitä chattia tai aspaa työnnetään sinne mobiiliin myös. Deskarilla sen tosiaan ymmärtää, kun usein tilaa on tarpeeksi, antaa vain tulla sinne. Mobiilissa sillä ärsytetään turhaan käyttäjiä.
Samoin ihmettelen sitä, että miksi ne chatbotit ja aspa-dialogit on pakko laukoa samantien kun sinne saitille tullaan. Kuinka tyypillinen on tapaus, että haluaa jutella chatbotin kanssa samantien kun saapuu sivustolle vaikka Googlesta? Luulisi, että se tarve syntyy vasta, kun on vähän surffaillut ja on herännyt jotain kysymyksiä.
Noh, suurin osa sivustojen kehittäjistä ei tietysti tällaisia oikein ajattele. Meillä ei ole kulttuuria siihen, että testattaisiin ja havainnoitaisiin sivustojen käyttöä ja siihen liittyviä tuntemuksia. Suurin osa tuijottaa vain kylmää analytiikkaa ja konversioita, eikä ajattele tällaisia tunnepohjaisia asioita ollenkaan, vaikka näillä on iso merkitys. Juuri nyt tämä minusta erottelee jyviä akanoista monella tapaa. Osa sivustojen omistajista ymmärtää tätä tunnepuolta jo, ja osaa testata myös laadullisesti sitä, että miten sivusto palvelee ja mitä käyttäjät tuntevat, kun sitä käyttävät.