Onkohan S-ryhmällä riittävästi verkkopalveluita ja mobiilisovelluksia?
Internetin tekemisessä on jo pitkän aikaa sitten päästy vaiheeseen, jossa haasteena ei yleensä ole liian pieni määrä palveluita, vaan ihan toisenlainen tilanne. Esimerkiksi S-ryhmä on viime vuosina palkannut runsaasti asiantuntijoita ja kasvattanut omaa kyvykkyyttään asioiden tekemiseen. Pienen kuluttajan näkökulmasta tämä S-ryhmän digipalvelutykitys ei kuitenkaan ole aina kovin selkeätä. Linkedinissä tästä heräsi hiljattain osuva keskustelu.
Kari Haakanan postaus LinkedInissä kiteytti hyvin asian, jota itsekin on monen organisaation kohdalla ihmetellyt viime vuosina. Tuntuu, että viime aikoina aika monelta isolta organisaatiolta on karannut aivan homma käpälästä uusien palveluiden kanssa. Uusia palveluita, uusia saitteja, uusia appseja pusketaan ulos jatkuvasti. S-ryhmä on toki tässä ihan parasta A-ryhmää, koska heillä on brändejä ja resursseja enemmän kuin monilla muilla.
Joskushan erillispalveluille on hyviä syitä, etenkin jos asiakkaat käyttävät vain joitakin palveluita. S-ryhmänkin palveluiden kirjo on todella laaja. Luultavasti yhdellä appsilla ei S-ryhmä pärjäisi, vaikka se olisi miten hyvä, koska erilaisten palveluiden kirjo on vain liian moninainen.
Kovin usein se valtava määrä erilaisia verkkosivustoja ja mobiiliappseja johtuu tosin siitä, että eri yksiköillä ja tiimeillä on vain hieman liikaa omaa päätäntävaltaa ja budjettia. Tämä itsenäisten yksiköiden ja tiimien maailma usein johtaa myös aika organisaatiolähtöiseen palvelukokonaisuuteen. Lopputuloksena asiakkaan pitää ymmärtää ensin yrityksen organisaatiorakenne, jotta voi tehdä oikeita valintoja palveluiden suhteen. Voi esimerkiksi kysyä, että onko Yhteishyvä todella sellainen brändi, jolla täytyy olla oma mobiilisovellus? Vai kertooko erillisen mobiilisovelluksen julkaiseminen enemmän siitä, että ilmaisella asiakaslehdellä vain on aika hyvät resurssit tehdä asioita?
Toki jos resursseja on paljon, kuten S-ryhmällä on, voi tällainen runsas mobiilisovellusten julkaiseminen olla hyväkin taktiikka, mutta yleensä siihen täytyy yhdistyä se, että niitä uusia sovelluksia ja palveluita uskalletaan myös ajaa alas. Tämä taas on usein asia, joka on yllättävän vaikeata. Tämän seurauksena monien palveluiden kehitystä ja markkinointia vain jatketaan, eikä missään välttämättä ole tahoa, joka viheltäisi pilliin siitä näkökulmasta, että valtava kirjo erilaisia palveluita on yleensä asiakkaan kannalta äärimmäisen sekavaa ja hämmentävää.
Normaali kuluttaja kun todennäköisesti asioita useiden eri brändien kanssa, ja jos jokainen brändi haluaa kourallisen sovelluksia asiakkaan puhelimeen, niin normaalilla kuluttajalle on nopeasti useita kymmeniä erilaisia sovelluksia puhelimessaan.
S-ryhmän kohdalla on myös erityisen outoa, että heidän digikanavien kirjo vain edelleen kasvaa, vaikka koko vihreän kortin idea on kannustaa ostosten keskittämiseen. Siksi S-ryhmän kohdalla ehkä on kyse juurikin siitä, että eri yksiköt saavat touhuta melko itsenäisesti ja julkaista omia palveluitaan. On myös mahdollista, että tähän jopa kannustetaan johdon toimesta, eli kaikilla on omat mittarit ja tavoitteet, jotka sitten epäsuorasti kannustavat hyvin erillisten palveluiden kehittämiseen. Konsernin sisäistä yhteistyötä on vaikea mittaroita, samoin on asiakkaan kokemaa sekavuutta.
Olivat syyt mitkä tahansa, on vaikea nähdä, että tällainen sekamelska erilaisia digipalveluita ja mobiilisovelluksia pitkälti samalle asiakaskunnalle olisi mahdollista kovin monelle muulle kuin erittäin kannattavalle ja lähes monopoliasemassa olevalle konsernille. Todennäköisesti melko vastaavat havainnot voisi tehdä myös siitä toisesta isosta ruokakaupan konsernista.
Valitettavasti tämä ilmiö ei todellakaan ole kovin erikoinen juuri nyt. Uusia ja nokkelia palveluita on joskus helpompi saada myytyä johdolle kuin hidasta ja työlästä vanhojen palveluiden jatkokehittämistä, laaja-alaisen konserniyhteistyön kehittämisestä puhumattakaan. Osaoptimoinnin seuraus on sitten valitettavasti juuri tämä, eli valtavan sekava kokonaisuus asiakkaan näkökulmasta.
Ehkä kamalinta tässä on se, että monesti nämä samat organisaatiot itse pitävät itseään digikehityksen edelläkävijöinä, koska oman organisaation sisältä katsottuna tällainen digipalvelutykitys voi tuntua vauhdikkaalta tekemiseltä.
Perttu Tolvanen
Perttu on Vierityspalkin päätoimittaja ja kirjoittaja.
Perttu Tolvanen on digitaalisten palveluiden suunnittelun, arkkitehtuuriratkaisujen ja kumppanivalintojen asiantuntija. Perttu on konsulttiyhtiö North Patrol Oy:n konsultti ja toinen perustaja. North Patrol on digitoimistoista ja järjestelmätoimittajista riippumaton konsulttiyhtiö, joka suunnittelee digitaalisia palveluita ja auttaa asiakkaita onnistumaan uudistushankkeissaan. Ota yhteyttä Perttuun!
