Uudistunut Tulli.fi on reilusti asiointikanava – eikä vain viraston verkkosivu
Monilla viranomaisten sivustoilla on perisyntinä korostaa omaa organisaatiota ja esimerkiksi viimeisimpiä organisaation uutisia. Viranomaisten kanssa asioivat kansalaiset harvoin kuitenkaan kaipaavat tietoa siitä, kuka on pääjohtajana tai miten on pärjätty jossain parhaat työpaikat -kilpailussa. Siksi on kiva nähdä uudistuksia, jotka keskittyvät oikeasti niihin tilanteisiin, joiden takia kansalaiset oikeasti päätyvät viranomaisten sivustoille. Tullin sivusto ei ehkä tule koskaan pärjäämään missään alan hienossa kisassa, eikä visuaalinen ulkoasu todellakaan tihku seksiä, mutta kansalaisen näkökulmasta palvelu on silkkaa rautaa.
Tullin sivustosta ei tule wow-efektiä kun sinne menee, mutta eipä sinne yleensä sellaista mennä hakemaankaan. Tullin saitille mennään hoitamaan asioita tai etsimään jotain tietoa, jonkinlaista vastausta ongelmaan. Siksi on mahtavaa, että sivuston etusivu todella keskittyy palvelemaan tyypillisimpiä tilanteita ja kysymyksiä, jonka takia sivustolle mennään.
Tähän suuntaanhan verkkosivustot ovat menneet laajemminkin viime vuosina. Kun suurin osa käytöstä on jonkinlaista ongelmanratkaisua tai asiointia, kannattaa näitä tilanteita palvella, jos haluaa saada tyytyväisiä vierailijoita. Oman organisaation strategiat ja avoimet työpaikat kannattaa suosiolla sijoittaa jonnekin syvemmälle, usein kokonaan pois päänavigaatiosta ja etusivulta. Tulli näyttääkin esimerkkiä myös siinä, miten palvelun informaatiorakenne perustuu sen palvelutehtäviin tai palveltaviin asiakasryhmiin, ei minkäänlaiseen organisaatiorakenteeseen tai tiedon hierarkisuuteen.
Käyttäjiähän ei kiinnosta se, onko informaatio jäsennelty jotenkin loogisesti tai ymmärrettävästi. Käyttäjiä kiinnostaa saada omat ongelmansa ratkaistua ja siksi tyypillinen käyttäjä liikkuu sivustolla hieman kuten metsästyskoira metsässä, eli nenä maassa seuraavaa kiinnostavaa hajua etsien.
Tullin sivuston visuaalinen ulkoasu on tosin jännittävä valinta, se ei todellakaan häikäise eikä kikkaile. Ehkä tässä on myös jotain tämän hetken trendejä edustavaa. Moni organisaatio ottaa saavutettavuuden vakavasti, ja valitettavan usein tällöin päädytään aika maltillisiin toteutuksiin, vaikka mitenkään automaattisesti ei saavutettavuuden pitäisi tylsiin käyttöliittymiin johtaa.
Tullin ratkaisua ehkä kuitenkin selittää se, että kyseinen virasto palvelee todella laajasti kaikkia mahdollisia kohderyhmiä, ja sivustosta on tullut varmasti viime vuosina yhä kriittisempi asiointi- ja viestintäkanava. Täten sen kanavan muotoilussa pitää myös huomioida kaikki käyttäjäryhmät, eikä yksityisten yritysten kaltaista priorisointia ehkä vain pysty tekemään.
Muotoilullisesti on myös varmasti perusteltua käyttää navigaatiomallina ohjaavia koontisivuja, joiden avulla käyttäjä pääsee etenemään vaihe vaiheelta kohti sopivaa kohdettaan. Perinteinen hierarkinen navigaatio tulee vastaan vain joissain osioissa, ja vasta kun käyttäjä on varsin syvällä jo sisällöissä. Ohjaavat koontisivut toimivat myös hyvin mobiililaitteissa, joita varmasti on Tullinkin sivuston käyttäjissä varsin paljon.
On Tullin uudistuksessa toki useita outouksiakin. Sivusto on julkaistu selvästi keskeneräisenä, ja moni sisältö linkittää kömpelösti vanhaan sivustoon. Tästä keskeneräisyydestä myös viestitään käyttäjille yllättävän voimakkaasti. Ehkä tänä päivänä voisi jo olettaa, että kaikki sivustot ovat tavallaan jossain määrin kesken aina, miksi siitä pitää erikseen huutaa joka sivun yläreunassa?
Evästelappujen kohdalla on myös tehty asioita laiskasti. On käsittämätöntä, että sivusto kysyy samaa asiaa moneen kertaan, aina kun mennään jotenkin hieman eri osioon. Jopa tärkeimmässä käyttäjäpolussa, eli tullauksessa, joutuu tavallinen käyttäjä hyväksymään evästeet kahteen kertaan. Kun huomioidaan, että moni käyttäjä varmasti käy Tullin palvelussa vain aika harvoin, ja ei ehkä mitenkään kovin innostuneesti, niin tällainen käyttäjien jatkuva keskeyttäminen useammalla evästeluvalla tuntuu kyllä lähinnä byrokraattiselta kansalaisen kiusaamiselta.
On myös ylipäätään outoa, että Tulli.fi edes kyselee evästeistä mitään. Esimerkiksi Vero.fi ja moni muukin taho on luopunut näistä kyselyistä, koska ei katso asialliseksi laittaa sivustolle mitään sellaista seurantaa, joka vaatisi luvan kysymistä. Tullin voisi kuvitella olevan samantyyppinen viranomaistaho, jonka olettaisi kunnioittavan käyttäjiensä yksityisyyttä oletuksena. Toki Hotjar-analytiikkatyökalun tuottamat lämpökartat ja tallenteet sessioista voivat olla kehittäjien mielestä hyvin kiinnostavia, mutta on näiden käyttö tällaisella sivustolla silti kyseenalaista, ainakin tässä laajuudessa.
Chattibottiakin Tulli hyödyntää, mutta se on rajattu vain paketteihin liittyviin kysymyksiin. Chatbotti myös lähinnä ohjaa eteenpäin sivustolla, joten se on tavallaan vaihtoehtoinen navigaatiotapa, vähän kuten sisäinen hakukonekin esimerkiksi. Siksi ehkä onkin outoa, että nämä tällaiset navigaatiolliset chatbotit ovat edelleen sivustojen päälle liimattuja työkaluja. Eikö nämä voisi nähdä keskeisenä osana vaikka etusivua? Näin ne olisivat käyttäjienkin kannalta loogisempia osia sivuston navigaatiojärjestelmää, eivätkä samalla tavalla pomppisi esimerkiksi pienellä ruudulla koko ajan esiin, halusi bottia käyttää tai ei. Selvästi tämäkin asia vielä hakee muotoaan.
Muutamista outouksista huolimatta, Tulli.fi näyttää hyvää esimerkkiä monelle virastolle, jonka etusivu edelleen täyttyy omista uutisista ja viraston itsekorostuksesta. Tullin sivusto huutaa välittömästi käyttäjälleen, että se on olemassa palvellakseen ja auttaakseen. Palvelupolkujen käytännön toimivuudessa on varmasti vielä paljon tekemistä, mutta lähtökohta on hyvä. Tästä on hyvä ponnistaa eteenpäin.
Perttu Tolvanen
Perttu on Vierityspalkin päätoimittaja ja kirjoittaja.
Perttu Tolvanen on digitaalisten palveluiden suunnittelun, arkkitehtuuriratkaisujen ja kumppanivalintojen asiantuntija. Perttu on konsulttiyhtiö North Patrol Oy:n konsultti ja toinen perustaja. North Patrol on digitoimistoista ja järjestelmätoimittajista riippumaton konsulttiyhtiö, joka suunnittelee digitaalisia palveluita ja auttaa asiakkaita onnistumaan uudistushankkeissaan. Ota yhteyttä Perttuun!
