Asiakas: Osta läski ylläpitosopimus – pysyt onnellisena

Ammatissani on välillä hyvinkin isossa roolissa terapeuttina oleminen asiakkaille, joilla on huonoja kokemuksia nykyisestä tai entisestä palveluntarjoajasta. Tämä on lähes poikkeuksetta hyvin valaisevaa, ja aiheesta voisi kirjoittaa paljonkin.

Keskityn nyt kuitenkin ehdottomasti eniten toistuvaan teemaan. Nimittäin siihen, että asiakkaat eivät ymmärrä miksi joku asia maksaa 50 euroa, ja miksi joskus taas tulee yllättäin 1300 euron lasku. Asiakkaan näkökulmasta pyynnöt ovat voineet tuntua hyvin samankaltaisilta.

“Miten se Instagramin upottaminen siihen etusivulle voi nyt yhtäkkiä olla niin vaikeata? Kuukausi sitten Twitterin upottaminen onnistui parissa tunnissa.”

Noh, eivät alan toimistotkaan paljon panosta tässä asiassa auttamiseen. Yleensä koodari tekee homman, ja kirjoittaa jotain teknistä ja lyhyttä tuntikirjausraporttiin. Asiakasvastaava sitten laskuttaa asiakasta kuukauden päätteeksi tietämättä yhtään mitään siitä mitä tehtiin.

Ei ihme jos vuosien varrella saattaa syntyä pientä epäluottamusta asiakkaan ja toimiston välille.

Pitäisikö alan toimistojen sitten ryhdistäytyä? Vai pitäisikö asiakkaiden opetella paremmin ymmärtämään web-kehityksen lainalaisuuksia?

Ehkä. En kuitenkaan pidätä hengitystäni kummankaan asian suhteen.

Oma kantani tähän on se, että parempi vain ohittaa koko ongelma sopimalla heti yhteistyösuhteen alussa kunnollisesta, riittävän läskistä ylläpitosopimuksesta.

Esimerkiksi 2000 euroa kuukaudessa ei ole mitenkään paha hinta vähänkään isommalle organisaatiolle oman verkkopalvelun sutjakasta rullaamisesta, ylläpidosta ja pienkehityksestä.

Jos tähän sovittuun pakettiin sitten kuuluu vaikkapa kaksi päivää kehitystyötä, niin tällä jo kummasti upottelee sosiaalisen median kanavia saitille, tuunailee ulkoasua ja asentelee uusia plugareita. Parasta kaikessa on se, että jatkuvia hintavääntöjä ei enää tarvitse käydä kun työtä kuuluu kuukausipakettiin joka tapauksessa. Toimisto sitten vain hoitelee hommia sitä mukaa kuin ehtii. Ja jos ei ehdi, niin sen varalle ylläpitosopimuksessa voi olla vaikka hyvitysmalli, joka sitten tulee asiakkaan eduksi myöhemmin.

Ylipäätään tärkeätä on, että ylläpitosopimus on joustava. Ei kaikilla ole joka kuukausi kahdeksi päiväksi kehityshommia. Täten kannattaa sopia esimerkiksi siten, että jos tunteja jää käyttämättä, niin tunnit siirtyvät seuraavan kuukauden saldoon automaattisesti. Sitten kertyneitä tunteja voi vaikka käytellä johonkin isompaan uudistukseen vuoden lopussa.

Nyrkkisääntönä voi pitää, että käyttämättömien tuntien pitää siirtyä eteenpäin automaattisesti, mutta ei loputtomiin. Ylläpitosopimuksen tunnit voivat olla voimassa esimerkiksi kalenterivuoden ajan, ja näin loppuvuodesta on aina hyvä paikka miettiä sitten vaikka vähän isompaa uudistusta sivustolle, jos maksettuja työtunteja on käyttämättä.

Tällaisessa mallissa on myös paljon hyötyjä toimistojen kannalta. Malli kannustaa asiakkaita ylläpitämään tasaista kehityslistaa, jota toimisto voi sitten purkaa tasaisesti, ja jopa näin saada tasattua työkuormia vuoden aikana. Jos taas asiakas ei itse keksi kehitettävää, niin toimisto voi proaktiivisesti vaikka pitää kvartaalipalavereita, joissa yhdessä mietitään mitä saitin parantamiseksi voisi tehdä.

Asiakkaiden kannalta malli on myös loistava, koska se yleensä aktivoi toimiston ehdottelemaan parannuksia ja ylipäätään huolehtimaan paremmin asiakassuhteesta. Onnellisuus ei toki tule halvalla, mutta kun mallista on sovittu alusta lähtien, niin sitten homma rullaa ilman jatkuvia rahan aneluita omalta pomolta.

Ylläpitosopimuksia on kuitenkin monenlaisia, ja kannattaa todella lukea tarkkaan ne toimistojen ehdotukset. Etenkin isoilla alan toimistoilla on ajoittain käytössä todella erikoisia (lue: härskejä) malleja, joissa asiakas saattaa maksaa jopa 1500 euroa kuukaudessa siitä, että toimisto lupaa vastata sähköposteihin.

Ylläpitosopimuksissa kannattaakin asiakkaan olla aktiivinen, ja ehdottaa mallia, joka itselle parhaiten sopisi. Perusasioita ovat: 1) kuukausittainen, läpinäkyvä tuntiraportointi selityksineen, 2) käyttämättömien tuntien siirtyminen seuraaville kuukausille automaattisesti (ja säilyminen piikissä vähintään 3kk) sekä 3) säännölliset kehityspalaverit (vähintään kaksi kertaa vuodessa).

PS. Tilaa Vierityspalkin kuukausikirje, joka koostaa kuukauden jutut ja muut keskeiset asiat yhdeksi paketiksi.

PSS. Kuvitus by kuvittaja Pirita Tolvanen.