Webmastereista yhteisöpaimeniin

Perinteinen webmasterin rooli on vuosien saatossa saanut monenlaisia laajennuksia ja toimenkuvatkin ovat vaihdelleet laidasta laitaan. Aikaisemmin photoshopilla ja php-editorilla touhunneesta nörtistä on tullut esimerkiksi sisällönhallintajärjestelmän pääkäyttäjä ja hakukoneoptimointiexpertti.

Yhä useampi entinen webmaster on myös saanut kavereita ympärilleen. Moni organisaatio on siirtynyt “webmasterin jälkeiseen aikaan” ja 1) hankkinut massiivisen sisällönhallintajärjestelmän, 2) perustanut online-tiimin ja alkanut 3) johtamaan verkkopalveluaan yhä järjestelmällisemmin. Valitettavan usein juuri tässä järjestyksessä.

Online-tiimeillä monenlaisia kokoonpanoja

Monilla laajoilla saiteilla on omat verkkotiedottajat ja verkkoviestintäpäälliköt. Joillakin on vielä Web Manager -rooleja ja online-tuottajia joukon jatkeena. Esimerkiksi “online-tuottaja” -titteli on usein henkilöllä joka vastaa varsin laajasti jonkun yksittäisen sivuston sisällöntuotannosta ja yhteistyökumppaneiden koordinoinnista. Usein online-tuottajan taustana tuntuu olevan toimittajan hommat tai muu viestintäalan ammatti.

Myös Web Sales Managereita ja erilaisia web-koordinaattoreita on alkanut ilmestymään. Entisen webmasterin roolia voi hoitaa esimerkiksi teknisen projektipäällikön tittelillä touhuava kaveri. Tällöin homma on kuitenkin yleensä oman saitin tekniikkaan liittyvää ja muut roolit hoitavat kokonaisuuden ja sisällöt.

Online-tiimien kokoonpano riippuu paljolti toimialasta ja saitin laajuudesta, mutta online-tiimien kasvu ei sinänsä ole ihmeellistä – ovathan palvelutkin kasvaneet ja verkkoliiketoiminta kehittynyt. Mielenkiintoista on se, että miten “perinteisen webmasterin” aikakaudesta roolien tehtävät ovat muuttuneet. Nyt ei enää näperrellä pelkästään oman saitin kanssa.

Huomio siirtyy pois omasta palvelusta

Roolimuutokseen on ehkä radikaaleimmin vaikuttanut yksi iso megatekijä. Merkittävä osa organisaatioiden “verkkoläsnäolosta” ei nimittäin enää tapahdu oman saitin piirissä ja täten on alkanut leviämään tarve suunnata huomiota myös muualle verkkoon. Käytännössä tämä tarkoittaa yhteisöjä, blogeja, keskustelualueita, hakukoneita ja muita “seurakuntia”.

Näiden eri alueiden seuranta ei teknisesti enää ole haaste (soveltaa voi vaikka näiden firmojen työkaluja: M-Brain, Esmerk* tai Ampparit Pro), mutta edelleen tuntuu olevan vaikeata päättää kuka sinne keskusteluun osallistuu. Moni perinteinen tiedottaja vierastaa osallistumista verkkokeskusteluun yrityksen kasvoina, saatika omana itsenään. Yrityksen viestintäpäällikkö taas haluaa kontrolloida yleisöään ja tällöinhän mikään MuroBBS* ei voi tulla kysymykseen. Tavalliset duunarit taas yleensä alleviivaavat mielipiteitään yksityishenkilöinä, koska pelkäävät viestintäosaston olevan heti niskassa kun jotain erehtyy sanomaan. Täten ei olekaan ihme, että firmoista välittyy verkossa usein varsin persoonaton ja kylmä mielikuva.

Maailmallakin saman ongelman parissa on painittu ja vastaukseksi on löydetty “Community Manager” -rooli. Esimerkiksi tutkimuslaitos Forrester haki hiljattain verkkopalveluiden kehitykseen Community Manageria osallistumaan tutkimuslaitoksen julkaisujen ympärillä käytävään verkkokeskusteluun. Vaatimukset työpaikkailmoituksessa olivat:

1. “Asiakasyhteisöjen lanseeraukset ja yhteisöjen kasvusta vastaaminen
2. Sisäisten ja ulkoisten verkkopalveluiden seuranta ja keskustelun fasilitoiminen
3. Yhteisöjen toimintaan osallistuminen niin online- kuin offline-maailmassa
4. Omien asiantuntijoiden herättely keskusteluun ja kuukausittaiset raportit käytävästä keskustelusta
5. Suhdetyö ulkoisten ja sisäisten avainvaikuttajien välillä
6. Sisäisten asiakkaiden (eri osastot) kouluttaminen online-maailmasta ja sen mahdollisuuksista”

Myös Last.fm-musiikkipalvelun Community Manager -työpaikkailmoitukset* ovat varsin havainnollisia. Tässä vapaasti suomennettuna roolin tehtäväkuvausta:

1. “Vastuu asiakaspalvelusta ja palautteen käsittelystä
2. Teknisten ongelmien käsittely ja tiedottaminen tekniselle tuelle
3. Tiedottaminen yhteistyökumppaneille ja yhteisöille palvelun teknisistä häiriöistä ja tuotekehityksen tilanteesta
4. Keskustelualueiden ja muun käyttäjien tuottaman sisällön moderointi
5. Palvelun lokalisoinnissa avustaminen, laadunvalvonta lokalisoinnissa
6. Tutkimustyö liittyen erilaisiin verkkoyhteisöihin hakien mahdollisia uusia tiedotus- ja viestintäkanavia
7. Osallistuminen paikallistapahtumiin ja tilaisuuksiin (“grassroots activities”)
8. PR-työ liittyen bloggaajiin, sanomalehtiin, aikakausilehtiin, ohjelmistokehittäjiin, keskusteluyhteisöihin
9. Verkkoliiketoimintayhteistyökumppaneiden tunnistaminen ja sopimusneuvottelut
10. Tutkimustyö liittyen paikallisiin brändeihin ja mainostajiin, sopimusneuvottelut näiden kanssa”

Community Manager -roolista on käyty myös Jaiku-keskustelua alan ammattilaisten välillä*. Tässä muutamia poimintoja keskusteluketjusta:

“Joidenkin lähteiden mielestä community manager on yhteisön johtaja tai lapsenlikka, omasta mielestäni se on hieman yhteisöä aliarviova, ehkä jopa alentava, ehkä jokin isäntä/emäntä/opas/fasilitoija tai niiden yhdistelmä olisi lähempi.”

“Eniten se lienee jossain leikkipuisto-ohjaajan ja päiväkotipersoonan välimaastossa + markkinointiviestinnällinen työsegmentti.”

Suomessa vielä tutkitaan tarvetta yhteisöpaimenille

Kyseisessä Jaiku-keskustelussa myös nousee esiin varsin hyvä suomennos tälle tehtävälle, eli “Yhteisöpaimen“. Tehtävänkuvassa on paljon verkkotiedottajan rooliin liittyvää tekemistä, mutta erityisesti PR- ja verkkoyhteisöpainotuksella.

Tuntuu siltä, että Suomessa on vasta aloitettu miettimään kyseisen roolin tarpeellisuutta. Osittain kyse lienee siitä, että Suomi on pieni markkina ja verkkoyhteisöt eivät ole niin laajoja että niiden “hallintaan” katsottaisiin tarvittavan erillistä henkilöä. Toistaiseksi verkkotiedottajat varmaan hoitavat yhteisöjen seurantaa oman toimensa ohessa, vähän kuten oman saitin analytiikkaseurantaakin. Loputtomiin ei kuitenkaan verkkotiedottajien toimenkuvaa voi laajentaa. Täten nousee kysymys, että missähän vaiheessa ensimmäiset yhteisöpaimenet ilmestyvät mediataloille tai muille isoille verkkopalveluille? Vai joko jossain jo on?

(*Toim. huom. Linkkejä poistettu toimimattomina.)